Godziny otwarcia biura
Poniedzialek - Piatek (9.00 - 17.00)
Sobota (10.00 - 13.00)
Telefony do kontaktu
(89) 651-20-97
698-838-495
Adres siedziby
10-688 Olsztyn
ul. Witosa 25
Wyswietl wieksza mape
Dwa slowa o ubezpieczeniach...
Ergo Hestia usprawnia stan obslugi dzieki skargom klientow! W mysl dewizy jasnosci przedsiewziecia, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce redaguje nastepny kwartalny raport o obsludze skarg oraz odwolan swoich kontrahentow; Meldunki dzieki Ergo Hestia Olsztyn powstaja na podstawie comiesiecznych, rozbudowanych sprawozdan dla Zarzadu Ergo Hestii o skargach oraz odwolaniach; Sopocki ubezpieczyciel sygnalizuje, na co na co dzien skarza sie ubezpieczeni oraz poszkodowani. Demonstruje rowniez, jak wykorzystuje moraly wygrzebane ze skarg interesantow, zeby ulepszyc swoje przedsiewziecia na przyszlosc; Ergo Hestia opracowala dwa wskazniki, ktore obnazaja, jak nagminnie klienci przekazuja uwagi do aktualnej obslugi. To juz drugi trymestr, w jakim Grupa Ergo Hestia redaguje meldunek "Skargi i Odwolania". Wyliczamy w nim najistotniejsze wskazniki dotyczace obslugi interesantow: wskaznik skarg oraz wskaznik odwolan. Uwidoczniaja one, jak spolka obsluguje ubezpieczonych, jacy sa niezadowoleni. Spolka objawia tez wprowadzane zmiany, jakie sa konsekwencja uwag klientow. Dzieki analizie wskaznikow jakosci mamy z pierwszej reki informacje o tym, co jako instytucja powinnismy usprawnic w procesach obslugi mowi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytan i Reklamacji Ergo Hestii. Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskazniki, jakie pomagaja nadzorowac stopien obslugi interesantow:
1. Wskaznik skarg: to stosunek skarg wyjasnionych do liczebnosci zawartych polis. W drugim kwartale 2012 roku wykladnik ten wyniosl 0,54%. W porownaniu do pierwszego kwartalu zwiekszyl sie on zaledwie o 0,08%. W drugim kwartale dostrzeglismy stabilizacje wskaznika w kazdym miesiacu. To znaczy, iz utrzymujemy wysoki poziom obslugi komentuje Agnieszka Zych.
2. Wskaznik odwolan to z kolei stosunek odwolan interesantow od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkod zlikwidowanych przez firme. To nowe podejscie do badania poziomu satysfakcji petentow z decyzji podejmowanych przez Zaklad ubezpieczen. W drugim kwartale 2012 r. wskaznik wyniosl 5,01%. W porownaniu do pierwszego kwartalu zwiekszyl sie on nieznacznie o 0,03%. Rowniez w przypadku odwolan mozemy mowic o utrzymaniu duzego stanu zadowolenia naszych klientow z decyzji Ergo Hestii. Tendencja wolumenu wyjasnianych odwolan w drugim kwartale 2012 r. jest stala, likwidujemy przy tym coraz mniej szkod. To wszystko spowodowalo nieznaczne wahania wskaznika w poszczegolnych miesiacach, ktore ostatecznie przelozyly sie na bardzo dobry wynik koncowy.
Na co skarza sie Klienci, od czego sie odwoluja? W drugim kwartale 2012 roku posrod skarg petentow zgloszonych do Ergo Hestii dominowaly te, jakie dotyczyly obslugi polis. Ten problem dotyczyl 38% wyjasnianych spraw zgloszonych w ramach skarg zazwyczaj petenci byli niezadowoleni z nieslusznego wznowienia polisy OC oraz z opoznien w rozliczaniu polis po sprzedazy pojazdu. W duzej mierze wplynela na to ostatnimi czasy zrealizowana nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych, jaka wymagala od Towarzystw ubezpieczeniowych nowego ustawienia procesow dotyczacych obslugi polis OC posiadaczy pojazdow mechanicznych. 15% skarg zgloszonych do Ergo Hestii powiazanych bylo z procesem likwidacji szkod. Tutaj ubezpieczeni na ogol zglaszali uwagi do czasu obslugi odwolania. Tylko co dziewiata skarga dotyczyla windykacji. Z kolei w odwolaniach kontrahenci w wiekszosci wypadkow nie zgadzaja sie z wysokoscia wyplacanego odszkodowania. Do tej sprawy odnosi sie dwie trzecie pism adresowanych do Ergo Hestii. Jak na problemy petentow zareagowala Ergo Hestia (wybrane przyklady)?
1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych narzucila na Zaklady ubezpieczeniowe zmiany m.in. w procesie wznawiania polis OC. Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian wprowadzilismy ulepszenia na podstawie skarg kontrahentow. Sa to przede wszystkim przemiany systemowe uszczelniajace proces wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, ktore z duzym wyprzedzeniem poinformuja nas o statusie polisy. Nasi konsumenci beda powiadamiani o konczacym sie ubezpieczeniu obowiazkowym na 14 dni przed zakonczeniem ochrony na polisie.
2. W odpowiedzi na potrzeby konsumentow poszerzylismy tematyke rozmow konsultantow naszej Infolinii. Stale sledzimy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, azeby zapewnic klientom najwyzszy jakoscia serwis. Zdecydowalismy pojsc krok naprzod i ustalic, z jakimi pytaniami w tej chwili dzwonia interesanci. W tym celu zweryfikowalismy istniejaca tematyke rozmow i poszerzylismy ja o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt klienta w tej samej sprawie badz szczegoly dotyczace motywow zglaszanych reklamacji. Lustrujemy takze tematy spiete z odwolaniem kontrahenta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematow rozmow podejmiemy dzialania, jakie wyprzedza ewentualnie wyeliminuja pytania interesantow.
3. Dzieki naszym raportom skrocilismy czas obslugi odwolan. Cykliczne raporty dotyczace obslugi skarg oraz odwolan dopuscily na predkie zdiagnozowanie opoznien w analizowaniu odwolan. Analiza danych uczynila, ze momentalnie zdolalismy podjac dzialania prewencyjne, w wyniku ktorych w okresie od marca biezacego roku do czerwca udalo nam sie przyciac czas obslugi odwolan o ponad 30%. Raporty Skarg oraz Odwolan to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w jakich obszarach poprawiamy sie pod wplywem uwag kontrahentow. Raporty sa redagowane co kwartal. Dwa slowa o ubezpieczeniach...
Deczko o ubezpieczeniu...
Ergo Hestia usprawnia stan obslugi dzieki skargom klientow! W mysl reguly klarownosci przedsiewziecia, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce umieszcza kolejny kwartalny meldunek o obsludze skarg i odwolan swoich kontrahentow; Meldunki dzieki Ubezpieczenie Olsztyn powstaja na podstawie comiesiecznych, rozbudowanych sprawozdan dla Zarzadu Ergo Hestii o skargach i odwolaniach; Sopocki ubezpieczyciel komunikuje, na co na ogol skarza sie ubezpieczeni i poszkodowani. Przedstawia takze, jak wykorzystuje wnioski wygrzebane ze skarg petentow, tak aby ulepszyc swoje przedsiewziecia na przyszlosc; Ergo Hestia opracowala dwa wskazniki, ktore prezentuja, jak czesto klienci komunikuja uwagi do aktualnej obslugi. To juz drugi trymestr, w ktorym Grupa Ergo Hestia redaguje raport "Skargi oraz Odwolania". Wymieniamy w nim najwazniejsze wykladniki dotyczace obslugi interesantow: wspolczynnik skarg oraz wskaznik odwolan. Uwidoczniaja one, jak instytucja obsluguje ubezpieczonych, jacy sa niezadowoleni. Instytucja przedstawia takze wprowadzane zmiany, jakie sa konsekwencja uwag klientow. Dzieki analizie wskaznikow jakosci mamy z pierwszej reki wiadomosci o tym, co jako firma powinnismy udoskonalic w procesach obslugi mowi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytan i Reklamacji Ergo Hestii. Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wykladniki, jakie pomagaja dogladac poziom obslugi klientow:
1. Wskaznik skarg: to stosunek skarg rozwiazanych do liczby zawartych polis. W drugim kwartale 2012 r. wskaznik ten wyniosl 0,54%. W porownaniu do pierwszego kwartalu powiekszyl sie on zaledwie o 0,08%. W drugim kwartale dostrzeglismy stabilizacje wskaznika w kazdym miesiacu. To znaczy, iz podtrzymujemy wysoki poziom obslugi komentuje Agnieszka Zych.
2. Wskaznik odwolan to z kolei stosunek odwolan interesantow od decyzji Ergo Hestii, do liczebnosci szkod zlikwidowanych przez instytucje. To nowe podejscie do badania poziomu satysfakcji klientow z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo ubezpieczen. W drugim kwartale 2012 roku wskaznik wyniosl 5,01%. W porownaniu do pierwszego kwartalu podniosl sie on nieznacznie o 0,03%. Rowniez w przypadku odwolan mozemy mowic o podtrzymaniu znacznego stanu zadowolenia naszych petentow z decyzji Ergo Hestii. Tendencja wolumenu wyjasnianych odwolan w drugim kwartale 2012 r. jest stala, likwidujemy przy tym coraz mniej szkod. To wszystko spowodowalo nierosle wahania wskaznika w poszczegolnych miesiacach, ktore ostatecznie przelozyly sie na bardzo dobry wynik koncowy.
Na co skarza sie Petenci, od czego sie odwoluja? W drugim kwartale 2012 roku wsrod skarg klientow zgloszonych do Ergo Hestii gorowaly te, ktore dotyczyly obslugi polis. Ten motyw dotyczyl 38% wyjasnianych spraw zgloszonych w ramach skarg w wiekszosci wypadkow kontrahenci byli zawiedzeni z nieslusznego wznowienia polisy OC i z opoznien w rozliczaniu polis po sprzedazy samochodu. W wysokiej mierze wplynela na to ostatnio przeprowadzona nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych, jaka wymagala od Towarzystw ubezpieczeniowych nowego ustawienia procesow dotyczacych obslugi polis OC posiadaczy pojazdow mechanicznych. 15% skarg zgloszonych do Ergo Hestii zespolonych bylo z tokiem likwidacji szkod. Tutaj ubezpieczeni zazwyczaj zglaszali uwagi do czasu obslugi odwolania. Tylko co dziewiata skarga dotyczyla windykacji. Z kolei w odwolaniach klienci na ogol nie zgadzaja sie z wielkoscia wyplacanego odszkodowania. Do tej rzeczy odnosi sie dwie trzecie pism adresowanych do Ergo Hestii. Jak na problemy kontrahentow zareagowala Ergo Hestia (wybrane przyklady)?
1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych narzucila na Zaklady ubezpieczeniowe zmiany miedzy innymi w procesie wznawiania polis OC. Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian ucielesnilismy usprawnienia na podstawie skarg klientow. Sa to przede wszystkim zmiany systemowe uszczelniajace proces wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, jakie z duzym wyprzedzeniem poinformuja nas o statusie polisy. Nasi klienci beda powiadamiani o konczacym sie ubezpieczeniu obowiazkowym na 14 dni przed zakonczeniem ochrony na polisie.
2. W odpowiedzi na potrzeby interesantow rozszerzylismy problematyke rozmow konsultantow naszej Infolinii. Stale kontrolujemy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, by zapewnic klientom znakomity serwis. Zdecydowalismy pojsc krok naprzod i ustalic, z jakimi pytaniami w tej chwili telefonuja interesanci. W tym celu zweryfikowalismy istniejaca tematyke rozmow i poszerzylismy ja o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt interesanta w tej samej sprawie albo szczegoly dotyczace tematow zglaszanych reklamacji. Nadzorujemy takze problemy zespolone z odwolaniem konsumenta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematow rozmow podejmiemy dzialania, ktore wyprzedza badz wyeliminuja pytania klientow.
3. Dzieki naszym raportom skrocilismy czas obslugi odwolan. Cykliczne raporty dotyczace obslugi skarg i odwolan dopuscily na szybkie zdiagnozowanie opoznien w analizowaniu odwolan. Analiza danych spowodowala, ze niezwlocznie moglismy podjac przedsiewziecia prewencyjne, w wyniku ktorych w okresie od marca biezacego roku do czerwca udalo nam sie przyciac czas obslugi odwolan o ponad 30%. Raporty Skarg oraz Odwolan to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest zademonstrowanie, w jakich rewirach polepszamy sie pod wplywem uwag konsumentow. Raporty sa redagowane co kwartal. Deczko o ubezpieczeniu...
Dwa slowa o ubezpieczeniach...
Nawiazujac do zagadnienia terminow likwidacji szkod w ubezpieczeniach obowiazkowych i dobrowolnych podajemy ponizsze uzasadnienia, ktore maja na celu w wyrazisty sposob ukazac w/w tematyke. W zaleznosci od typu ubezpieczenia terminy likwidacji szkody dostosowywane sa w odmiennych aktach prawnych. W przypadku ubezpieczen obowiazkowych, np. ubezpieczenie odpowiedzialnosci cywilnej posiadaczy samochodow mechanicznych, termin likwidacji szkody okreslony jest w art 14 ustep. 1 ustaw. z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiazkowych, U.f.g. i P.b.u.k. (Dz.U. Num. 124, poz 1152 ze zm.) towarzystwo ubezpieczen jest zobowiazany do wyplaty swiadczenia w czasie 30 dni liczac od dnia zlozenia ogloszenia o szkodzie. Zgodnie z ust 2 powolanego przepisu, gdyby w tym czasie nie bylo mozliwe wyjasnienie okolicznosci koniecznych do ustalenia odpowiedzialnosci towarzystwu ubezpieczen albo wysokosci swiadczenia, odszkodowanie powinno byc wyplacone w ciagu 14 dni od dnia, w ktorym przy prowadzeniu nalezytej starannosci wyjasnienie tych okolicznosci bylo mozliwe, nie pozniej jednak niz w terminie 90 dni od dnia zlozenia ogloszenia o krzywdzie. Ustawa przewiduje jeden wyjatek od tej zasady przekroczenie maksymalnego terminu 90 dni jest mozliwe jedynie w przypadku, gdy stwierdzenie odpowiedzialnosci zakladu ubezpieczen lub tez okreslenie wysokosci odszkodowania uzaleznione jest od toczacego sie postepowania karnego lub cywilnego. Co do zasady, towarzystwo ubezpieczen jest prawnie zobowiazany do przeprowadzenia postepowania wyjasniajacego we prywatnym aspekcie i stosowanie tego przepisu jest mozliwe jedynie w szczegolnych przypadkach. Jednak bezsporna czesc swiadczenia zaklad ubezpieczen jest zobowiazany wyplacic w terminie 30 dni od dnia zgloszenia szkody. Osoba uprawniona do zadoscuczynienia nie moze odmowic przyjecia kwoty bezsprzecznej, przy czym jej przyjecie nie konczy drogi do dochodzenia dalszych zadan. Dochodzenie tych zadan nie bedzie jednak mozliwe wowczas, gdy zostanie zawarta ugoda ugoda jest umowa i jej postanowienia wiaza obie strony i jej rozwiazanie wymaga porozumienia sie dwoch stron. W przypadku wyplaty kwoty bezsprzecznej dobrze jest w korespondencji z ubezpieczycielem podkreslic, iz nie stanowi ona calkowitego zadoscuczynienia zglaszanych zadan. W przypadku niemoznosci spelnienia zadan poszkodowanego w calosci lub w czesci w czasie 30 dni towarzystwo ubezpieczen jest zobowiazany wskazac na pismie przyczyny zwloki, jak rowniez przypuszczalny termin zajecia rozstrzygajacego stanowiska co do zaplaty swiadczenia. Zgodnie z artyk. 14 ust. 3a powolanej przedtem regulacji, w przypadku niewyplacenia przez towarzystwo ubezpieczen swiadczenia w przewidzianych terminach lub niedopelnienia obowiazku powiadomienia poszkodowanego pisemnie o przyczynach zwloki i hipotetycznym terminie wyplaty swiadczenia, poszkodowany ma sposobnosc powiadomienia o tych nieprawidlowosciach K.n.f., ktora zastosuje wowczas przewidziane prawem srodki nadzorcze. W przypadku zajscia bezzasadnej zwloki w postepowaniu likwidacyjnym poszkodowanemu przypada roszczenie o odsetki ustawowe. W przypadku ubezpieczen dobrowolnych, np. auto-casco, OC przewoznika, czy tez OC w zyciu prywatnym, termin zakonczenia likwidacji szkody regulowany jest przepisami kodeksu cywilnego. Zgodnie z artyk. 817 kodeksu cywilnego, ubezpieczyciel obowiazany jest spelnic swiadczenie w czasie 30 dni, liczac od daty otrzymania obwieszczenia o wypadku. Gdyby wyjasnienie w powyzszym czasie okolicznosci nieodzownych do ustalenia odpowiedzialnosci ubezpieczyciela ewentualnie wielkosci swiadczenia okazalo sie niemozliwe, swiadczenie powinno byc spelnione w ciagu 14 dni od dnia, w ktorym przy zachowaniu stosownej starannosci wyjasnienie tych okolicznosci bylo mozliwe. Jednakze bezsporna czesc swiadczenia ubezpieczyciel powinien spelnic w terminie 30 dni od dnia zgloszenia szkody. Zgodnie z § 3 powolanego artykulu, umowa ubezpieczenia (np. negocjowana indywidualnie) lub ogolne warunki ubezpieczenia moga przewidywac inne terminy, lecz tylko takie, ktore sa korzystniejsze dla uprawnionego do zadoscuczynienia, niz terminy okreslone w przepisach kodeksu cywilnego. Takze w przypadku ubezpieczen dobrowolnych zgodnie z artykul. 16 ust 2 ustaw. z dnia 22 maja 2003 r. o dzialalnosci ubezpieczeniowej (Dziennik ust. Nr. 124, pozyc. 1151 ze zm) jezeli zaklad ubezpieczen nie zachowa terminu zaplaty zadoscuczynienia zalozonego w umowie, lub tez w kodeksie cywilnym, jest zobowiazany do pisemnego obwieszczenia osoby zglaszajacej roszczenie o odszkodowanie o przyczynach niemoznosci zadoscuczynienia zglaszanych zadan. W wypadku zajscia bezzasadnej zwloki w postepowaniu likwidacyjnym uprawnionemu do swiadczenia przysluguja odsetki ustawowe, o ile zawarta umowa ubezpieczenia nie prorokuje innej wielkosci odsetek. Jak widac, istnieja pewne roznice pomiedzy terminem likwidacji szkody w ubezpieczeniu obowiazkowym a terminem w ubezpieczeniu dobrowolnym. W wypadku ubezpieczenia obowiazkowego przepisy ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych regulujace kwestie czasu trwania postepowania likwidacyjnego sa przepisami bezwzglednie obowiazujacymi, a wiec nie jest mozliwe zastosowanie innych terminow oczywiscie termin 30 dni jest terminem granicznym, nie oznacza to, ze towarzystwo ubezpieczen nie moze wyplacic swiadczenia przed uplywem tego terminu. W wypadku zas ubezpieczen dobrowolnych, przepisy kodeksu cywilnego, wskazujac 30 dniowy termin likwidacji szkody dopuszczaja przyjecie w umowie innego terminu, pod warunkiem jednak, ze bedzie to termin korzystniejszy dla poszkodowanego. Kolejna roznica pomiedzy regulacjami okreslajacymi terminy likwidacji szkody w ubezpieczeniach obowiazkowych i dobrowolnych jest wprowadzenie w ubezpieczeniach obowiazkowych gornej granicy czasu likwidacji szkody w wielkosci 90 dni od dnia zlozenia obwieszczenia o szkodzie, przy czym przekroczenie tego terminu jest mozliwe jak bylo juz mowione poprzednio jedynie w wypadku, gdy stwierdzenie odpowiedzialnosci towarzystwu ubezpieczen lub tez zdefiniowanie wielkosci zadoscuczynienia uzaleznione jest od toczacego sie postepowania karnego lub cywilnego. Przepisy regulujace kwestie terminu likwidacji szkody zawieraja takze roznice dotyczace mozliwosci nakladania przez Knf na zaklady ubezpieczen sankcji z tytulu nieuzasadnionej zwloki w wyplacie swiadczenia, jak rowniez niespelnienia obowiazku obwieszczenia poszkodowanego o przyczynach zwloki w wyplacie swiadczenia i prawdopodobnym terminie jego wyplaty o ile w ubezpieczeniach obowiazkowych Komisja Nadzoru Finansowego ma obowiazek nalozenia sankcji, o tyle w wypadku ubezpieczen dobrowolnych decyzje o nalozeniu sankcji podejmuje sama Komisja. W procesie likwidacji szkody zdarza sie, ze ubezpieczajacy kwestionuja wysokosc zadoscuczynienia. W wypadku zakwestionowania stanowiska zakladu ubezpieczen i wniesienia odwolania, zaklady ubezpieczen choc najczesciej nieslusznie traktuja je jako zgloszenie okolicznosci wymagajacych tlumaczenia, a co za tym idzie pozwalajacych na wyplate zadoscuczynienia w 14 dni po ich wyjasnieniu. Zdarza sie takze, ze zaklady ubezpieczen, na podstawie stworzonych przez siebie procedur, ustalaja termin np. 30 dniowy odpowiedzi na pismo zlozone przez skarzacego. Procedury te jednak nie wiaza osoby skladajacej to pismo, gdyz jedynymi wiazacymi terminami sa terminy zawarte w powyzej omowionych przepisach regulujacych kwestie terminu likwidacji szkody. Nie istnieja bowiem przepisy szczegolne, jakie wprowadzalyby odrebny termin odpowiedzi na pismo odwolawcze od stanowiska zakladu ubezpieczen. Nadto, zauwazyc nalezy, ze zakwestionowanie stanowiska zakladu ubezpieczen przez osobe skladajaca odwolanie jest najczesciej jedynie zadaniem dokonania weryfikacji i korekty poczynionych przez ten towarzystwo ustalen, a nie zgloszeniem okolicznosci wymagajacych uzasadnienia. Dlatego tez, w zwiazku z faktem, iz skladane odwolania maja najczesciej scisly zwiazek z przyjeciem przez towarzystwo ubezpieczen blednych danych, sprawdzenie tych danych winno odbyc sie w ramach wyznaczonego przepisami terminu likwidacji szkody i skutkowac ewentualnym naliczeniem odsetek za zwloke w likwidacji szkody. Zdarzaja sie rowniez przypadki, gdy osoba uprawniona do zadoscuczynienia przekazuje zakladowi ubezpieczen dodatkowe informacje majace wplyw na proces likwidacji szkody, badz kwestionuje rozwiazania przyjete przez towarzystwo ubezpieczen np. na podstawie blednych badz niepelnych informacji przekazanych przez samego uprawnionego do zadoscuczynienia wowczas odwolanie takie w pewnych sytuacjach moze byc zakwalifikowane jako okolicznosc do wytlumaczenia, jednak winna byc ona wyjasniona w mozliwie najkrotszym czasie tj. przy zachowaniu nalezytej starannosci. Dwa slowa o ubezpieczeniach...
Ubezpieczenie w codziennym zyciu...
Ergo Hestia polepsza jakosc obslugi dzieki skargom klientow! W mysl zasady jasnosci przedsiewziecia, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce redaguje nastepny kwartalny meldunek o obsludze skarg oraz odwolan swoich klientow; Raporty dzieki Olsztyn Ubezpieczenie powstaja na podwalinie comiesiecznych, rozbudowanych sprawozdan dla Zarzadu Ergo Hestii o skargach i odwolaniach; Sopocki ubezpieczyciel sygnalizuje, na co czesto skarza sie ubezpieczeni i poszkodowani. Demonstruje tez, jak wykorzystuje wnioski wysuplane ze skarg klientow, zeby usprawnic wlasne przedsiewziecia na przyszlosc; Ergo Hestia opracowala dwa wykladniki, ktore wyjawiaja, jak czesto klienci komunikuja uwagi do aktualnej obslugi. To juz drugi kwartal, w jakim Grupa Ergo Hestia redaguje meldunek "Skargi i Odwolania". Wyszczegolniamy w nim najistotniejsze wskazniki dotyczace obslugi petentow: wspolczynnik skarg i wykladnik odwolan. Obnazaja one, jak spolka obsluguje ubezpieczonych, ktorzy sa niezadowoleni. Instytucja objawia tez wprowadzane metamorfozy, ktore sa konsekwencja uwag petentow. Dzieki analizie wskaznikow jakosci mamy z pierwszej reki wiadomosci o tym, co jako firma powinnismy usprawnic w procesach obslugi mowi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytan oraz Reklamacji Ergo Hestii. Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wspolczynniki, ktore pomagaja pilnowac poziom obslugi petentow:
1. Wskaznik skarg: to stosunek skarg wyjasnionych do ilosci sprzedanych polis. W drugim kwartale 2012 roku wykladnik ten wyniosl 0,54%. W porownaniu do pierwszego kwartalu podwyzszyl sie on zaledwie o 0,08%. W drugim kwartale odnotowalismy stabilizacje wskaznika w kazdym miesiacu. To znaczy, ze trzymamy wysoki poziom obslugi komentuje Agnieszka Zych.
2. Wskaznik odwolan to z kolei stosunek odwolan klientow od decyzji Ergo Hestii, do liczebnosci szkod zlikwidowanych przez spolke. To nowe podejscie do badania poziomu satysfakcji klientow z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo ubezpieczeniowe. W drugim kwartale 2012 r. wspolczynnik wyniosl 5,01%. W porownaniu do pierwszego kwartalu podwyzszyl sie on nieznacznie o 0,03%. Rowniez w przypadku odwolan mozemy mowic o podtrzymaniu duzego pulapu zadowolenia naszych klientow z decyzji Ergo Hestii. Tendencja wolumenu wyjasnianych odwolan w drugim kwartale 2012 r. jest stala, likwidujemy przy tym coraz mniej szkod. To wszystko wywolalo nieznaczne wahania wskaznika w poszczegolnych miesiacach, jakie ostatecznie przelozyly sie na bardzo dobry wynik koncowy.
Na co skarza sie Kontrahenci, od czego sie odwoluja? W drugim kwartale 2012 roku wsrod skarg klientow zgloszonych do Ergo Hestii gorowaly te, ktore dotyczyly obslugi polis. Ten watek dotyczyl 38% wyjasnianych spraw zgloszonych w ramach skarg przewaznie klienci byli niezadowoleni z nieslusznego wznowienia polisy OC oraz z opoznien w rozliczaniu polis po sprzedazy pojazdu. W duzej mierze wplynela na to w ostatnim czasie zrealizowana nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych, jaka wymagala od Towarzystw ubezpieczeniowych nowego ustawienia procesow dotyczacych obslugi polis OC posiadaczy pojazdow mechanicznych. 15% skarg zgloszonych do Ergo Hestii polaczonych bylo z przebiegiem likwidacji szkod. Tutaj ubezpieczeni w wiekszosci wypadkow zglaszali uwagi do czasu obslugi odwolania. Tylko co dziewiata skarga dotyczyla windykacji. Z kolei w odwolaniach interesanci na ogol nie zgadzaja sie z wielkoscia wyplacanego odszkodowania. Do tej rzeczy odnosi sie dwie trzecie pism adresowanych do Ergo Hestii. Jak na problemy klientow zareagowala Ergo Hestia (wybrane przyklady)?
1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych narzucila na Towarzystwa ubezpieczeniowe zmiany miedzy innymi w systemie wznawiania polis OC. Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian zintegrowalismy ulepszenia na podstawie skarg klientow. Sa to przede wszystkim zmiany systemowe uszczelniajace proces wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, jakie z duzym wyprzedzeniem poinformuja nas o statusie polisy. Nasi kontrahenci beda powiadamiani o konczacym sie ubezpieczeniu obowiazkowym na 14 dni przed zakonczeniem ochrony na polisie.
2. W odpowiedzi na potrzeby konsumentow poszerzylismy problematyke rozmow konsultantow naszej Infolinii. Stale kontrolujemy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, tak aby zapewnic kontrahentom najwyzszy ranga serwis. Zadecydowalismy pojsc krok naprzod i ustalic, z jakimi pytaniami wspolczesnie dzwonia kontrahenci. W tym celu zweryfikowalismy owczesna tematyke rozmow i poszerzylismy ja o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt petenta w tej samej sprawie lub szczegoly dotyczace problemow zglaszanych reklamacji. Lustrujemy rowniez watki powiazane z odwolaniem konsumenta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematow rozmow podejmiemy dzialania, jakie wyprzedza lub wyeliminuja pytania kontrahentow.
3. Dzieki naszym raportom skrocilismy czas obslugi odwolan. Cykliczne raporty dotyczace obslugi skarg i odwolan dopuscily na rychle zdiagnozowanie opoznien w rozpatrywaniu odwolan. Analiza danych spowodowala, iz momentalnie moglismy podjac przedsiewziecia prewencyjne, w wyniku ktorych w okresie od marca biezacego roku do czerwca udalo nam sie przyciac czas obslugi odwolan o ponad 30%. Raporty Skarg i Odwolan to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest zaprezentowanie, w jakich regionach polepszamy sie pod wplywem uwag petentow. Raporty sa publikowane co kwartal. Ubezpieczenie w codziennym zyciu...
O ubezpieczeniach slow kilka...
Od wielu lat jestem rzeczoznawca samochodowym. Pracujac mnogosc lat na pelnym etacie w takich instytucjach jak Warta oraz Ergo Hestia wykonalem kilkanascie tysiecy ogledzin samochodow roznorakiej masci. Podczas mojej pracy natknalem sie na mrowie przypadkow prob wyludzen zadoscuczynien. Nizej opisze metody jakie byly przewaznie stosowane.
Przewaznie do wyludzen zadoscuczynien byly stosowane metody na AUTOCASCO (uderzenie w przydrozne drzewo) lub OC (niedrogi i stary samochod tlukl w bardzo kosztowny pojazd i zadoscuczynienie szlo ze starego zlomka jakiego nie skapili poswiecic, poniewaz zwracalo sie im to z nawiazka).
Najpierw opisze technike na OC. Bezspornie wylaczna szansa na wykrycie takiego wyludzenia to jednoczesne przesluchanie dwoch uczestnikow rownoczesnie w dwoch roznych pomieszczeniach i zadanie im asortymentu tych samych pytan. Jesli w kilku ustepach sa niezgodnosci to juz mamy takich kombinatorow na tzw widelcu. Jest to jedyna skuteczna procedura w tego rodzaju zdarzeniu inspekcja miejsca szkody czy tez zestawienie pojazdow tutaj nic nie da (chyba, ze zniszczenia byly dorabiane). Macherzy tutaj juz sa przyzwoicie nauczeni i tych starych spryciarzy pewno sie nie przylapie. Teraz na miejsce zdarzenia wzywaja Policje oraz Pomoc Drogowa zbierajac w ten sposob kompetentnych swiadkow. Kiedys modne tak zwane przycierki boczkiem wyszly juz z mody, gdyz ladowaly w kupie podejrzanych. Pamietam jak przelozony odkladal na bok wszystkie BMW z przytartymi boczkami. Teraz macherzy sa tak nauczeni w swoim fachu, iz inicjuja prawdziwa kolizje tzw przod w tyl. Takich szkod w rzeczywistosci jest najwiecej i sa realnie nie do przyuwazenia. Niewatpliwie jest jeden trop. Macherzy pragnac zarobic jak najwiecej pieniedzy przed kolizja zdobywaja na Allegro badz w Poznaniu wystrzelone poduszki, pogiete chlodnice, zniszczone zderzaki oraz reflektory. Po zakupie takich trefnych czesci montuja je przed kraksa i z tymi uszkodzonymi czesciami doprowadzaja do wypadku. W takim przypadku godzi sie precyzyjnie sfotografowac wszystkie nadruki i emblematy powinien byc tam zdefiniowany rok produkcji i numer fabryczny elementow. Potem trzeba zestawic daty wytworczosci elementow z rokiem produkcji pojazdu. Wspolczesnie poduszki powietrzne sie opisuje numerem szkody niezmywalnym markerem jednakze najbardziej kreatywny probowal poduszke wyprac w pralce do prania ubran.
Przejdzmy do szkod AUTO CASCO. Tutaj przewaznie tez sa montowane juz zniszczone elementy i wypadek nastepuje juz z wmontowanymi lewymi elementami. I w tym przypadku coraz wiecej macherow zwoluje Policje i Pomoc Drogowa celem zwerbowania miarodajnych swiadkow. W wiekszosci wypadkow zglaszaja uderzenie w drzewo, bo najlatwiej. Nie trzeba sie dzielic z drugim uczestnikiem lupem. Macher wjezdza calkowicie do lasu tak aby nikt nie widzial i kilka razy uderza w drzewo. Potem pod drzewo przy drodze podrzuca resztki czesci, dorabia slady opon prowadzace do drzewa oraz obija kore azeby wygladalo wszystko naturalnie. I tutaj tez trzeba liczyc na proste bledy kora za zderzakiem a kora na drzewie pochodza z innych gatunkow drzew, macher zamiast obic kore obuchem to uderzal ostra krawedzia siekiery robiac nienaturalne naciecia. Ale i tutaj kombinatorzy zdazyli sie porzadnie przyuczyc. Obecnie otaczaja drzewo grubym kocem tak aby nie zostaly kawalki kory z innego drzewa; przepisuja pojazd na zone, matke lub kochanke tak aby w Ubezpieczalniach nazwisko sie nie powtarzalo, zmieniaja numery rejestracyjne tak aby Ubezpieczyciel nie znalazl w systemie po numerze rejestracyjnym itp. Im likwidator wymysla coraz to nowe metody wykrywania takich wyludzen tym macher stosuje coraz to bardziej wymyslne techniki. Nawet podczas proby kradziezy auta juz caly samochod obsypuja pieprzem zeby psy tropiace nie zlapaly sladu. Niestety coraz trudniej wykrywac w obecnych czasach takie kombinacje… O ubezpieczeniach slow kilka...
Ziarnko wiedzy o ubezpieczeniu...
Paliwo, przeglady, wymiana opon, biezace naprawy, ubezpieczenie wydatki uzytkowania samochodu, to duza pozycja w portfelu dowolnego kierowcy. Pragnac je uszczuplic, tankujemy na tanszych stacjach, wykonujemy naprawy na zamiennikach w zaprzyjaznionych zakladach i staramy sie podrozowac oszczednosciowo. Gdy jednak nadchodzi czas kupna ubezpieczenia w wielu przypadkach automatycznie wydluzamy polise u aktualnego ubezpieczyciela, nie weryfikujac innych ofert na rynku. Jednakze OC i AUTO-CASCO to pozycje, na jakich idzie duzo zaoszczedzic. Dlatego warto wiedziec, jak mozna okroic skladke za polise. Przede wszystkim powinno sie pilnowac momentu, w ktorym nasza obecna polisa OC dobiega finiszu. To bowiem wylaczajac nieco przypadkow precyzowanych w ustawie jedyny moment w roku, kiedy zdolamy zmienic zaklad ubezpieczen i tym samym nabyc szanse na tansze ubezpieczenie. Jesli nie wypowiemy OC przed jego uplywem najpozniej jeden dzien przed koncem egzystowania obecnej polisy ubezpieczenie mechanicznie przedluzy sie na kolejne 12 miesiecy. Jest to regula wynikajaca z ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych i niestety nie ma od niej odwrotu. Co wiecej, jesli zdecydujemy sie na wypowiedzenie ubezpieczenia powinnismy dostarczyc je ubezpieczycielowi na pismie. Wiec najpoprawniej zapisac adekwatna date w kalendarzu i, widzac, ze ubezpieczenie dobiega finiszu, z wyprzedzeniem porownac oferty na rynku. Mozna tez zostawic numer w wybranej firmie, jaka w odpowiednim momencie przypomni nam o konczacym sie OC. O kwocie, jaka zaplacimy za OC i AUTOCASCO decyduje dodatkowo sposob w jaki prowadzimy samochod. Recepta jest prosta: kto podrozuje bezpiecznie, placi skromniej. Z tej przyczyny jezeli interesuje nas tanie ubezpieczenie auta nerwy za kierownica najprawidlowiej trzymac na wodzy. Ubezpieczyciele cenia kierowcow jezdzacych bez uszczerbku, przyznajac im przewaznie po 10% znizki za kazdy rok bezkolizyjnej jazdy. Tego wariantu upusty na ogol mozna co wiecej przeniesc w razie zmiany towarzystwa ubezpieczen. Tym samym, jezeli na przestrzeni wielu lat korzystania z uslug jednej firmy wypracowalismy na przyklad 50 procent ulgi, w razie zmiany ubezpieczyciela osiagniemy co najmniej taka sama znizke jak do tego czasu. Coraz wiecej ubezpieczycieli dopuszcza rowniez transfer znizek z OC na AUTOCASCO. Tym samym, jesli jezdzimy bez ryzyka, mozemy liczyc nie tylko na tanie OC, ale takze na obnizenie stawki za AC. Znaczacym czynnikiem wplywajacym na cene ubezpieczenia jest tez liczba lat i doswiadczenie kierowcow pojazdu im dluzszy staz za kierownica, tym wieksza okazja na zachecajaca cenowo polise. Firmy ubezpieczeniowe wielokrotnie zaczynaja tez wspolprace z partnerami biznesowymi, tworzac z nimi wzajemne propozycje. Popularna forma jest bancassurance, czyli wspolpraca towarzystwa ubezpieczen z bankiem, dzieki jakiej interesanci otrzymuja preferencyjne oferty np. na ubezpieczenia komunikacyjne. Zatem w poszukiwaniu tanszego OC pozadane byloby sprawdzic, czy na przyklad bank, w ktorym mamy konto osobiste, wspolpracuje z towarzystwem ubezpieczeniowym. Dla przykladu interesanci ING Banku Slaskiego otrzymuja w Liberty Direct 10% znizki na ubezpieczenia komunikacyjne. Dzieki takiemu rabatowemu mozemy zarobic nawet kilkaset zlotych jesli np. zdobywamy OC i AC. Z kolei, tansza polise AC bedzie prosciej kupic jezeli jezdzimy dobrze asekurowanym autem, cieszacym sie nieznaczna wzietoscia posrod zlodziei. Gros ubezpieczycieli docenia ten fakt i proponuje mniejsze stawki dla ich posiadaczy. Poza odpowiednia marka, o oszczednosci na skladce zadecyduje rowniez miejsce, gdzie z reguly parkujemy auto. Jesli jest to garaz lub parking strzezony wowczas zaplacimy mniej. Pod tym samym katem towarzystwo ubezpieczen oceni tez zabezpieczenia antywlamaniowe samochodu. Tu z kolei niezmiernie istotne sa roznego modelu specjalne drzwi, zamki, alarmy, a w szczegolnosci wszelkie nowoczesne technologie pozwalajace zlokalizowac samochod. Jednak nawet takie udogodnienia nie beda mialy znaczenia, jesli wlasciciel auta nie bedzie pamietal o zachowaniu potrzebnych srodkow ostroznosci, jak na przyklad domykanie okien, drzwi i bagaznika, a przede wszystkim pilnowanie kluczykow. Ziarnko wiedzy o ubezpieczeniu...
Ubezpieczenie za Pan brat...
Ponizej przedstawiam Panstwu artykul "Definicje AC":
Autocasco (AC) dobrowolne ubezpieczenie majatkowe od skutkow uszkodzenia, zniszczenia oraz kradziezy, majace za mysl auta. Zamiarem ubezpieczenia jest zadoscuczynienie finansowych efektow szkody. Ubezpieczenie AUTO CASCO w tzw. typach poszerzonych moze poza tym obejmowac ochrona np kradziez, czy tez rezultaty wandalizmu czyli sytuacje, na ktore ubezpieczony nie mial wiekszego wplywu.
AC Cars angielski wytworca samochodow. Przedsiebiorstwo ustanowione ponad 100 lat temu frapuje sie wytworczoscia w szczegolnosci pojazdow sportowych. Najwieksza renome nabylo dzieki modelowi AC Cobra oraz AC Ace. Organizacja AC zostala zalozona juz w 1901 roku, w 2005 przeniosla sie na Malte i do konca roku 2008 sporzadzala tam w nielicznej liczbie egzemplarzy model Cobra. Od poczatku 2009 roku auta marki AC sa sporzadzane w Niemczech przez jednostke Gullwing GmbH. Obecny model nazywa sie Mark VI (dostepny z silnikami o mocy 437-647 KM).
Adult contemporary (AC) miano muzycznego formatu radiowego, ktora w wolnym tlumaczeniu symbolizuje "nowoczesna muzyke rozrywkowa dla doroslego sluchacza". Grupa docelowa formatu sa kobiety i mezczyzni w wieku 30-54 lat. Format AC charakteryzuje muzyke z roznorakich typow od lat 70 po dzisiejsze, przy czym w kazdym calu unika impulsywnej muzyki (na przyklad hard rocka, heavy metalu czy hip-hopu), muzyki adresowanej do mlodziezy i nastolatkow, a rowniez muzyki techno i dance. Podrodzaje formatu AC: hot adult contemporary (hot AC); soft adult contemporary (soft AC); mainstream adult contemporary (mainstream AC); urban adult contemporary (urban AC); rhythmic adult contemporary (rhytmic AC).
Air Canada (AC) kanadyjska narodowa linia lotnicza z siedziba w Montrealu oferuje loty na trasach do 240 miast. Aktualny team armady liczy 325 samolotow. Powstala w 1937 roku jako czesc innej firmy, a w 1964 roku zostala narodowa linia Kanady. Air Canada jest dziewiata co do skali pasazerska linia lotnicza na ziemii pod wzgledem wymiarow floty. W 2006 roku skorzystalo z niej 34 milionow pasazerow. Czlonek i jeden z zalozycieli sojuszu Star Alliance.
Aksjomat wyboru (ozn. AC od ang. Axiom of Choice) jeden z aksjomatow teorii mnogosci mowiacy o zdolnosci utworzenia zbioru (nazywanego selektorem) obejmujacego dokumentnie po jednym czynniku z kazdego zbioru przynaleznego do rodziny niepustych zbiorow rozlacznych. Powszechnie przyjmowane aksjomaty Zermelo-Fraenkela (ZF) teorii mnogosci rozszerzone o AC oznacza sie na ogol skrotem ZFC. Aksjomat ten jest niezalezny ZF mozna dodatkowo rozwazac modele teorii mnogosci oparte na ZF, w jakich przyjeto negacje AC. Z tego powodu choc gros matematykow uznaje oraz uzytkuje aksjomat wyboru, to w dowodach twierdzen go wykorzystujacych przyjelo sie jednak zaznaczac ten fakt dowody te mieni sie nieefektywnymi; z reguly sa one takze niekonstruktywne, jako ze mowia czestokroc tylko o istnieniu danego obiektu, jednak nie wskazuja go (nie podaja konstrukcji; por. intuicjonizm). W wypadku ograniczenia sie do skonczonych rodzin zbiorow aksjomat wyboru jest banalny (wynika z innych aksjomatow); zastosowany dla bezgranicznych rodzin zbiorow rowniez wydaje sie intuicyjny, lecz jego konsekwencje bywaja imponujace, na przyklad Stefan Banach i Alfred Tarski korzystajac z AC dowiedli twierdzenie o paradoksalnym rozkladzie kuli (mowiace o mozliwosci rozkladu kuli w trojwymiarowej przestrzeni euklidesowej na szesc czesci, z jakich da sie zlozyc, korzystajac zaledwie z obrotow i przesuniec, dwie kule o srednicy rownej srednicy kuli wyjsciowej).
Aktyn (AC, lac. actinium) nietrwaly pierwiastek chemiczny kategoryzowany do aktynowcow albo skandowcow. Aktyn jest bardzo aktywny chemicznie i ma wysoka radiotoksycznosc. Miedzynarodowa Komisja Ochrony Radiologicznej (ICRP) wyznaczala dopuszczalna ilosc 227AC w organizmie czlowieka na 1 kBq, a kosc jako narzad krytyczny. Na powietrzu latwo sie utlenia. Rozpuszcza sie w kwasie solnym i azotowym. Zwiazki aktynu sa izoelektronowe z analogicznymi zwiazkami lantanu sole lantanu stosuje sie jako nosniki aktynu. Nazwa pochodzi od greckiego slowa aktinos oznaczajacego promien. Francuski chemik André-Louis Debierne odkryl aktyn w 1899 roku na podstawie stwierdzenia promieniowania (stad nazwa) jonizujacego oraz widzialnego (niebieskawego) i wydzielania energii termicznej w przesaczach otrzymanych od Pierre'a i Marii Curie. W tym samym czasie, co Debierne, odkryl ten pierwiastek chemik niemiecki Friedrich Otto Giesel, jaki sugerowal nieuznana nazwe emanium (lac. emanare szerzyc sie, rozplywac sie, emanowac).
Ante Christum (AC) czyli before Christ przed nasza era (p.n.e.) wyrazenie i skrot wykorzystywane w jezyku polskim, oznaczajace date przed poczatkiem ery chrzescijanskiej, jaki wiazany jest z data narodzenia Jezusa Chrystusa. Odpowiada on lacinskiemu skrotowi AC, czyli ante Christum lub angielskiemu B.C. lub BC, czyli before Christ (pol. "przed Chrystusem"). Pod koniec XVIII wieku do nazwania roku przed data narodzenia Chrystusa stosowano skrot A.CHr.n. (Ante Christum natum). Na potrzeby historii i astronomii daty wszystkich wydarzen z tego okresu sa umownie podawane wedlug kalendarza julianskiego. Jednakze astronomowie, inaczej niz historycy, posluguja sie, wprowadzona w 1740 przez Cassiniego, notacja (rachuba) uwzgledniajaca rok 0 (zerowy). Numer roku, wg tej notacji, opatruje sie znakiem (minus). Znaczy to, ze rok 1 p.n.e. w historii, jest rokiem 0 w astronomii, rok 2 p.n.e. w historii jest rokiem1 w astronomii itd.
Cyjanowodor Oznaczenie wojskowe "AC" nieorganiczny zwiazek chemiczny skonstruowany z wodoru, wegla i azotu. Jest mocno toksyczny (dawka smiertelna wynosi ok. 50-60 mg). W temperaturze pokojowej jest to bezbarwna, swobodnie parujaca ciecz o mocnym zapachu gorzkich migdalow, jaki moze byc jednak niewyczuwalny przez niektore osoby. Z woda tworzy stosunkowo slaby kwas cyjanowodorowy, jakiego sole nosza nazwe cyjankow.
Prad przemienny (ang. alternating current, AC) charakterystyczny przypadek pradu elektrycznego okresowo zmiennego, w jakim wartosci chwilowe ulegaja zmianom w powtarzalny, okresowy sposob, z wyznaczona czestotliwoscia. Wartosci chwilowe natezenia pradu przemiennego przyjmuja naprzemiennie wartosci dodatnie i ujemne (dlatego nazwa przemienny). Zazwyczaj pozadanym jest, tak aby wartosc srednia calookresowa (to znaczy skladowa stala) wynosila zero. Stosunkowo najwieksze znaczenie praktyczne maja prad i napiecie o przebiegu sinusoidalnym. Dlatego tez, w dialekcie technicznym czestokroc nazwa prad przemienny oznacza po prostu prad sinusoidalny. Jesli zaklocenia badz nieliniowosc powoduja zdeformowanie sinusoidalnego szkicu, wowczas taki niesinusoidalny przebieg nosi nazwe przebiegu odksztalconego. Ubezpieczenie za Pan brat...
O ubezpieczeniach slow kilka...
Ergo Hestia usprawnia stan obslugi dzieki skargom klientow! W mysl reguly przejrzystosci przedsiewziecia, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce redaguje nastepny kwartalny meldunek o obsludze skarg oraz odwolan swoich klientow; Raporty dzieki Olsztyn Ubezpieczenia powstaja na podwalinie comiesiecznych, rozbudowanych sprawozdan dla Zarzadu Ergo Hestii o skargach oraz odwolaniach; Sopocki ubezpieczyciel sygnalizuje, na co zwykle skarza sie ubezpieczeni oraz poszkodowani. Wyjawia rowniez, jak wykorzystuje moraly wydobyte ze skarg klientow, aby polepszyc wlasne dzialania na przyszlosc; Ergo Hestia wypracowala dwa wspolczynniki, jakie ukazuja, jak czesto klienci przekazuja uwagi do aktualnej obslugi. To juz drugi trymestr, w ktorym Grupa Ergo Hestia redaguje meldunek "Skargi i Odwolania". Wyliczamy w nim najwazniejsze wskazniki dotyczace obslugi klientow: wspolczynnik skarg oraz wspolczynnik odwolan. Ujawniaja one, jak instytucja obsluguje ubezpieczonych, jacy sa niezadowoleni. Instytucja wyjawia rowniez wdrazane zmiany, ktore sa konsekwencja uwag kontrahentow. Dzieki analizie wskaznikow jakosci mamy z pierwszej reki dane o tym, co jako firma powinnismy usprawnic w procesach obslugi mowi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytan oraz Reklamacji Ergo Hestii. Analitycy Ergo Hestii wypracowali dwa wykladniki, ktore pomagaja kontrolowac pulap obslugi klientow:
1. Wskaznik skarg: to stosunek skarg rozwiklanych do liczebnosci sprzedanych polis. W drugim kwartale 2012 r. wskaznik ten wyniosl 0,54%. W porownaniu do pierwszego kwartalu powiekszyl sie on zaledwie o 0,08%. W drugim kwartale zanotowalismy stabilizacje wskaznika w kazdym miesiacu. To znaczy, iz utrzymujemy wysoki poziom obslugi komentuje Agnieszka Zych.
2. Wskaznik odwolan to z kolei stosunek odwolan interesantow od decyzji Ergo Hestii, do liczebnosci szkod zlikwidowanych przez instytucje. To nowe podejscie do badania poziomu satysfakcji interesantow z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo. W drugim kwartale 2012 r. wskaznik wyniosl 5,01%. W porownaniu do pierwszego kwartalu podniosl sie on nieznacznie o 0,03%. Rowniez w przypadku odwolan mozemy mowic o podtrzymaniu znacznego pulapu zadowolenia naszych interesantow z decyzji Ergo Hestii. Tendencja wolumenu wyjasnianych odwolan w drugim kwartale 2012 r. jest stala, likwidujemy przy tym coraz mniej szkod. To wszystko wywolalo niewysokie wahania wskaznika w poszczegolnych miesiacach, jakie ostatecznie przelozyly sie na bardzo dobry wynik koncowy.
Na co skarza sie Kontrahenci, od czego sie odwoluja? W drugim kwartale 2012 roku posrod skarg interesantow zgloszonych do Ergo Hestii gorowaly te, jakie dotyczyly obslugi polis. Ten temat dotyczyl 38% wyjasnianych spraw zgloszonych w ramach skarg na ogol petenci byli zawiedzeni z nieslusznego wznowienia polisy OC oraz z opoznien w rozliczaniu polis po sprzedazy samochodu. W duzej mierze wplynela na to ostatnio przeprowadzona nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych, ktora wymagala od Towarzystw ubezpieczeniowych nowego ustawienia procesow dotyczacych obslugi polis OC posiadaczy pojazdow mechanicznych. 15% skarg zgloszonych do Ergo Hestii zwiazanych bylo z przebiegiem likwidacji szkod. Tutaj ubezpieczeni zwykle zglaszali uwagi do czasu obslugi odwolania. Tylko co dziewiata skarga dotyczyla windykacji. Z kolei w odwolaniach klienci zazwyczaj nie zgadzaja sie z wysokoscia wyplacanego odszkodowania. Do tej materii odnosi sie dwie trzecie pism kierowanych do Ergo Hestii. Jak na problemy kontrahentow zareagowala Ergo Hestia (wybrane przyklady)?
1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych nalozyla na Towarzystwa ubezpieczeniowe zmiany miedzy innymi w systemie wznawiania polis OC. Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian zintegrowalismy ulepszenia na podstawie skarg kontrahentow. Sa to przede wszystkim przemiany systemowe uszczelniajace przebieg wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, ktore z duzym wyprzedzeniem poinformuja nas o statusie polisy. Nasi konsumenci beda powiadamiani o konczacym sie ubezpieczeniu obowiazkowym na 14 dni przed zakonczeniem ochrony na polisie.
2. W odpowiedzi na potrzeby petentow poszerzylismy problematyke rozmow konsultantow naszej Infolinii. Stale monitorujemy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, azeby zapewnic konsumentom najwiekszej rangi serwis. Zaplanowalismy pojsc krok naprzod i ustalic, z jakimi pytaniami aktualnie telefonuja interesanci. W tym celu zweryfikowalismy dotychczasowa tematyke rozmow i poszerzylismy ja o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt klienta w tej samej sprawie badz szczegoly dotyczace watkow zglaszanych reklamacji. Sprawdzamy dodatkowo watki zespolone z odwolaniem interesanta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematow rozmow podejmiemy dzialania, ktore wyprzedza badz wyeliminuja pytania interesantow.
3. Dzieki naszym raportom skrocilismy czas obslugi odwolan. Cykliczne raporty dotyczace obslugi skarg oraz odwolan pozwolily na rychle zdiagnozowanie opoznien w analizowaniu odwolan. Analiza danych sprawila, iz momentalnie zdolalismy podjac przedsiewziecia prewencyjne, w wyniku ktorych w okresie od marca biezacego roku do czerwca udalo nam sie skrocic czas obslugi odwolan o ponad 30%. Raporty Skarg i Odwolan to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest uwidocznienie, w jakich obrebach polepszamy sie pod wplywem uwag klientow. Raporty sa wydawane co kwartal. O ubezpieczeniach slow kilka...
I jak tu wybrac dobre ubezpieczenie?
Paliwo, przeglady, wymiana opon, biezace naprawy, ubezpieczenie wydatki uzytkowania auta, to wymowna pozycja w portfelu kazdego kierowcy. Pragnac je zredukowac, tankujemy na tanszych stacjach, czynimy naprawy na zamiennikach w zaprzyjaznionych zakladach i staramy sie jezdzic tanio. Gdy jednak przychodzi czas kupna ubezpieczenia w wielu przypadkach automatycznie przeciagamy polise u aktualnego ubezpieczyciela, nie weryfikujac innych ofert na rynku. Jednakze OC i AC to pozycje, na jakich mozna duzo zaoszczedzic. Dlatego warto wiedziec, jak mozna okroic skladke za polise. Przede wszystkim godzi sie pilnowac momentu, w ktorym nasza niniejsza polisa OC dobiega finiszu. To bowiem wylaczajac kilka przypadkow ujawnionych w ustawie jedyny moment w roku, kiedy zdolamy zmienic towarzystwo ubezpieczen i tym samym uzyskac szanse na tansze ubezpieczenie. Jezeli nie wypowiemy OC przed jego uplywem najpozniej jeden dzien przed koncem istnienia obecnej polisy ubezpieczenie mimowiednie wydluzy sie na kolejne 12 miesiecy. Jest to norma wynikajaca z ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych i z przykroscia stwierdzam nie ma od niej odwrotu. Co wiecej, jezeli zdecydujemy sie na wypowiedzenie ubezpieczenia powinnismy dostarczyc je ubezpieczycielowi na pismie. W zwiazku z tym najpoprawniej zapisac stosowna date w kalendarzu i, widzac, ze ubezpieczenie dobiega finiszu, z wyprzedzeniem porownac oferty na rynku. Mozna tez zostawic numer w wybranej jednostce, ktora w dobrym momencie przypomni nam o konczacym sie OC. O kwocie, jaka zaplacimy za OC i AUTOCASCO decyduje takze sposob w jaki kierujemy auto. Regula jest prosta: kto jezdzi bezpiecznie, placi skromniej. Wobec tego jezeli interesuje nas tanie ubezpieczenie pojazdu nerwy za kierownica najodpowiedniej trzymac na wodzy. Ubezpieczyciele doceniaja kierowcow jezdzacych bez ryzyka, przyznajac im w wiekszosci wypadkow po 10% znizki za kazdy rok bezkolizyjnej jazdy. Tego wariantu upusty w wiekszosci wypadkow mozna rowniez przeniesc w razie zmiany towarzystwa ubezpieczen. Tym samym, jezeli w czasie wielu lat korzystania z uslug jednej firmy wypracowalismy na przyklad 50 proc. ulgi, w razie zmiany firmy ubezpieczeniowej zdobedziemy co najmniej taka sama znizke jak dotad. Coraz wiecej ubezpieczycieli dopuszcza rowniez transfer znizek z OC na AUTO CASCO. Tym samym, jesli jezdzimy bezpiecznie, mozemy polegac nie tylko na tanie OC, ale co wiecej na obnizenie stawki za AUTOCASCO. Znacznym detalem wplywajacym na cene ubezpieczenia jest tez liczba lat i doswiadczenie kierowcow pojazdu im dluzszy staz za kolkiem, tym wieksza ewentualnosc na pozadana cenowo polise. Ubezpieczyciele czesto nawiazuja tez wspolprace z partnerami biznesowymi, tworzac z nimi wzajemne oferty. Znana forma jest bancassurance, czyli wspolpraca towarzystwa ubezpieczen z bankiem, wskutek jakiej klienci dostaja preferencyjne propozycje np. na ubezpieczenia komunikacyjne. Zatem w poszukiwaniu tanszego OC nalezaloby sprawdzic, czy np. bank, w jakim mamy konto osobiste, wspoldziala z ubezpieczycielem. Dla przykladu klienci ING Banku Slaskiego dostaja w Liberty Direct 10% znizki na ubezpieczenia komunikacyjne. Dzieki takiemu rabatowemu zdolamy zapracowac nawet kilkaset zlotych jesli np. nabywamy OC i AUTOCASCO. Z kolei, tansza polise AC bedzie prosciej kupic jesli jezdzimy dobrze zabezpieczonym pojazdem, cieszacym sie niewielka popularnoscia posrod zlodziei. Wiekszosc towarzystw ubezpieczeniowych docenia ten fakt i przedklada nizsze stawki dla ich posiadaczy. Poza odpowiednia marka, o oszczednosci na skladce zdecyduje rowniez powierzchnia, gdzie na ogol parkujemy auto. Jesli jest to garaz czy tez parking strzezony wowczas zaplacimy skromniej. Pod tym samym katem towarzystwo ubezpieczen oceni tez zabezpieczenia antywlamaniowe auta. Tu z kolei wielce istotne sa roznorakiego typu specjalne drzwi, zamki, alarmy, a w szczegolnosci kazde wspolczesne technologie pozwalajace zlokalizowac auto. Jednak nawet takie udogodnienia nie beda mialy znaczenia, jezeli wlasciciel pojazdu nie bedzie pamietal o zachowaniu koniecznych srodkow przezornosci, jak na przyklad domykanie okien, drzwi oraz bagaznika, a przede wszystkim strzezenie kluczykow. I jak tu wybrac dobre ubezpieczenie?
Dwa slowa o ubezpieczeniach...
Odnoszac sie do zagadnienia terminow likwidacji szkod w ubezpieczeniach obowiazkowych i dobrowolnych przekazujemy ponizsze wytlumaczenia, ktore maja na celu w wymowny sposob ukazac powyzsza tematyke. W zaleznosci od wariantu ubezpieczenia terminy likwidacji szkody dopasowywane sa w odmiennych aktach prawnych. W przypadku ubezpieczen obowiazkowych, np. ubezpieczenie odpowiedzialnosci cywilnej wlascicieli pojazdow mechanicznych, termin likwidacji szkody okreslony jest w artykul. 14 ustep. 1 usta. z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiazkowych, Ufg i P.b.u.k. (Dz.U. Num. 124, pozyc. 1152 ze zmianami) zaklad ubezpieczen jest zobowiazany do wyplaty odszkodowania w terminie 30 dni liczac od dnia zlozenia zawiadomienia o krzywdzie. Zgodnie z ust. 2 powolanego przepisu, jesliby w tym czasie nie bylo mozliwe wyjasnienie okolicznosci nieodzownych do ustalenia odpowiedzialnosci zakladu ubezpieczen badz wielkosci odszkodowania, odszkodowanie powinno byc wyplacone w ciagu 14 dni od dnia, w ktorym przy uzyciu nalezytej starannosci wyjasnienie tych okolicznosci bylo mozliwe, nie pozniej jednak niz w terminie 90 dni od dnia zlozenia obwieszczenia o zdarzeniu. Ustawa przewiduje jeden wyjatek od tej zasady przekroczenie maksymalnego terminu 90 dni jest mozliwe jedynie w wypadku, gdy stwierdzenie odpowiedzialnosci zakladu ubezpieczen lub tez okreslenie wielkosci odszkodowania uzaleznione jest od toczacego sie postepowania karnego lub cywilnego. Co do zasady, towarzystwo ubezpieczen jest prawnie zobowiazany do zrealizowania postepowania wyjasniajacego we prywatnym zakresie i wdrozenie tego przepisu jest mozliwe jedynie w szczegolnych przypadkach. Jednak bezsporna czesc swiadczenia towarzystwo ubezpieczen jest zobowiazany wyplacic w czasie 30 dni od dnia zgloszenia szkody. Osoba uprawniona do zadoscuczynienia nie moze odmowic przyjecia kwoty bezspornej, przy czym jej przyjecie nie zamyka drogi do dochodzenia dalszych roszczen. Dochodzenie tych roszczen nie bedzie jednak mozliwe wowczas, gdy zostanie zawarta ugoda ugoda jest umowa i jej postanowienia wiaza obie strony i jej rozwiazanie wymaga porozumienia sie obu stron. W wypadku wyplaty kwoty bezsprzecznej dobrze jest w korespondencji z ubezpieczycielem zaznaczyc, ze nie stanowi ona kompletnego wynagrodzenia zglaszanych roszczen. W wypadku niemoznosci zadoscuczynienia zadan poszkodowanego w calosci lub w czesci w terminie 30 dni towarzystwo ubezpieczen jest zobowiazany wskazac na pismie przyczyny zwloki, jak rowniez zakladany termin zajecia ostatecznego stanowiska co do zaplaty swiadczenia. Zgodnie z art. 14 ustep 3a powolanej przedtem ustaw., w wypadku niezaplacenia przez zaklad ubezpieczen odszkodowania w przewidzianych terminach lub niedopelnienia obowiazku powiadomienia poszkodowanego pisemnie o przyczynach zwloki i hipotetycznym terminie wyplaty zadoscuczynienia, poszkodowany ma ewentualnosc zawiadomienia o tych nieprawidlowosciach K.n.f., ktora wdrozy wowczas zaplanowane prawem srodki nadzorcze. W wypadku wystapienia bezzasadnej zwloki w postepowaniu likwidacyjnym poszkodowanemu przypada roszczenie o odsetki ustawowe. W wypadku ubezpieczen dobrowolnych, np. auto-casco, OC przewoznika, czy tez OC w zyciu prywatnym, termin zakonczenia likwidacji szkody regulowany jest przepisami kodeksu cywilnego. Zgodnie z artyk. 817 kodeksu cywilnego, ubezpieczyciel obowiazany jest spelnic swiadczenie w terminie 30 dni, liczac od daty otrzymania ogloszenia o wypadku. Gdyby wyjasnienie w powyzszym terminie okolicznosci koniecznych do ustalenia odpowiedzialnosci ubezpieczyciela czy tez wielkosci swiadczenia okazalo sie niemozliwe, swiadczenie powinno byc spelnione w ciagu 14 dni od dnia, w ktorym przy uzyciu nalezytej starannosci wyjasnienie tych okolicznosci bylo mozliwe. Jednakze bezsporna czesc swiadczenia ubezpieczyciel powinien spelnic w czasie 30 dni od dnia zgloszenia szkody. Zgodnie z § 3 powolanego artykulu, umowa ubezpieczenia (np. negocjowana indywidualnie) lub ogolne warunki ubezpieczenia moga przewidywac inne terminy, lecz tylko takie, ktore sa korzystniejsze dla uprawnionego do swiadczenia, niz terminy okreslone w przepisach kodeksu cywilnego. Takze w wypadku ubezpieczen dobrowolnych zgodnie z artykul. 16 ust 2 ustawy z dnia 22 maja 2003 r. o dzialalnosci ubezpieczeniowej (Dziennik ust. Nr 124, poz 1151 ze zm.) jezeli towarzystwo ubezpieczen nie zachowa terminu wyplaty odszkodowania zalozonego w umowie, lub tez w kodeksie cywilnym, jest zobowiazany do pisemnego ogloszenia osoby zglaszajacej roszczenie o odszkodowanie o przyczynach niemoznosci spelnienia zglaszanych roszczen. W przypadku zajscia nieusprawiedliwionej zwloki w postepowaniu likwidacyjnym uprawnionemu do swiadczenia przysluguja odsetki ustawowe, o ile zawarta umowa ubezpieczenia nie przewiduje innej wielkosci odsetek. Jak widac, istnieja pewne roznice pomiedzy terminem likwidacji szkody w ubezpieczeniu obowiazkowym a terminem w ubezpieczeniu dobrowolnym. W wypadku ubezpieczenia obowiazkowego przepisy regulacji o ubezpieczeniach obowiazkowych regulujace kwestie czasu trwania postepowania likwidacyjnego sa przepisami bezwzglednie obowiazujacymi, a wiec nie jest mozliwe zastosowanie innych terminow oczywiscie termin 30 dni jest terminem granicznym, nie oznacza to, iz zaklad ubezpieczen nie moze wyplacic odszkodowania przed uplywem tego terminu. W wypadku zas ubezpieczen dobrowolnych, przepisy kodeksu cywilnego, wskazujac 30 dniowy termin likwidacji szkody dopuszczaja przyjecie w umowie innego terminu, pod warunkiem jednak, ze bedzie to termin korzystniejszy dla poszkodowanego. Kolejna roznica pomiedzy regulacjami okreslajacymi terminy likwidacji szkody w ubezpieczeniach obowiazkowych i dobrowolnych jest wprowadzenie w ubezpieczeniach obowiazkowych gornej granicy czasu likwidacji szkody w wielkosci 90 dni od dnia zlozenia ogloszenia o stracie, przy czym przekroczenie tego terminu jest mozliwe jak bylo juz mowione uprzednio jedynie w przypadku, gdy stwierdzenie odpowiedzialnosci towarzystwu ubezpieczen lub tez wyznaczenie wysokosci swiadczenia uzaleznione jest od toczacego sie postepowania karnego lub cywilnego. Przepisy regulujace kwestie terminu likwidacji szkody zawieraja takze roznice dotyczace mozliwosci nakladania przez Komisje Nadzoru Finansowego na zaklady ubezpieczen sankcji z tytulu bezpodstawnej zwloki w wyplacie zadoscuczynienia, jak rowniez niespelnienia obowiazku ogloszenia poszkodowanego o przyczynach zwloki w wyplacie odszkodowania i prawdopodobnym czasie jego zaplaty o ile w ubezpieczeniach obowiazkowych Komisja Nadzoru Finansowego ma obowiazek nalozenia sankcji, o tyle w wypadku ubezpieczen dobrowolnych decyzje o nalozeniu sankcji podejmuje sama Komisja. W procesie likwidacji szkody zdarza sie, iz ubezpieczajacy kwestionuja wysokosc zadoscuczynienia. W przypadku zakwestionowania stanowiska towarzystwu ubezpieczen i wniesienia odwolania, towarzystwa ubezpieczen choc najczesciej nieslusznie traktuja je jako zgloszenie okolicznosci wymagajacych tlumaczenia, a co za tym idzie pozwalajacych na wyplate zadoscuczynienia w 14 dni po ich wyjasnieniu. Zdarza sie takze, iz towarzystwa ubezpieczen, na podstawie stworzonych przez siebie procedur, ustalaja termin np. 30 dniowy odpowiedzi na pismo zlozone przez skarzacego. Procedury te jednak nie wiaza osoby skladajacej to pismo, gdyz jedynymi wiazacymi terminami sa terminy zawarte w powyzej omowionych przepisach regulujacych kwestie terminu likwidacji szkody. Nie istnieja bowiem przepisy szczegolne, ktore wprowadzalyby odrebny termin odpowiedzi na pismo odwolawcze od stanowiska towarzystwu ubezpieczen. Nadto, zauwazyc nalezy, iz zakwestionowanie stanowiska zakladu ubezpieczen przez osobe skladajaca odwolanie jest najczesciej jedynie zadaniem dokonania weryfikacji i korekty poczynionych przez ten zaklad ustalen, a nie zgloszeniem okolicznosci wymagajacych uzasadnienia. Dlatego tez, w zwiazku z faktem, iz skladane odwolania maja najczesciej scisly zwiazek z przyjeciem przez zaklad ubezpieczen blednych danych, sprawdzenie tych danych winno odbyc sie w ramach wyznaczonego przepisami terminu likwidacji szkody i skutkowac ewentualnym naliczeniem odsetek za zwloke w likwidacji szkody. Zdarzaja sie rowniez przypadki, gdy osoba uprawniona do zadoscuczynienia przekazuje zakladowi ubezpieczen dodatkowe informacje majace wplyw na proces likwidacji szkody, badz kwestionuje rozwiazania przyjete przez zaklad ubezpieczen np. na podstawie blednych badz niepelnych informacji przekazanych przez samego uprawnionego do odszkodowania wowczas odwolanie takie w pewnych sytuacjach moze byc zakwalifikowane jako okolicznosc do wytlumaczenia, jednak winna byc ona wyjasniona w mozliwie najkrotszym czasie tj. przy prowadzeniu poprawnej starannosci. Dwa slowa o ubezpieczeniach...
Dwa slowa o ubezpieczeniach...
Na temat odpowiedzialnosci przewoznika rozpisuja sie bardziej czy tez mniej uznani adwokaci i eksperci. Z prostota mozna wiec wyszukac bez liku tekstow i wskazowek na ten problem, jakie moim zdaniem dosc ogolnie dotykaja poruszana problematyke. W praktyce, wiekszosc transportowcow nie zarzadza osobista flota i nie ma licencji na pelnienie miedzynarodowego przewozu drogowego oraz ukroca aspekt swojej aktywnosci jeno do planowania przewozu materialow. Istota spedycji jest piastowanie operacji niezbednych do przemieszczenia produktu. Wynika to z artykulu 794 k.c., ktory okresla dosc czytelnie, iz obowiazki przewoznika bazuja wylacznie na aranzowaniu przemieszczania produktu z punktu A do punktu B (jezeli do tego ogranicza swoja dzialalnosc). Artykul 794 kodeksu cywilnego nie obliguje przewoznika do samego przewozu. Wiekszosc spolek spedycyjnych i przewoznikow prowadzi dzialalnosc spedycyjna w okrojonym aspekcie. Dla takiej dzialalnosci, szablonowymi uslugami spedycyjnymi sa miedzy innymi: poradnictwo spedycyjne swiadczenie porad w aspekcie przygotowania transportu; zawieranie z transportowcami umow o transport towarow; dobor srodka transportu; pilnowanie procesow scementowanych z zaladunkiem, przeladunkiem, przewozem i rozladunkiem produktow; ubezpieczanie materialu. Jak juz wzmiankowalem, bazowym obowiazkiem spedytora jest aranzowanie przemieszczania produktu z punktu A do punktu B. Spedytor, przy sprawianiu swoich obowiazkow, zgodnie z art. 355 k.c. zobligowany jest do zachowania nalezytej starannosci. Owa nalezyta starannosc przejawia sie miedzy innymi tym, iz przewoznik musi dosc precyzyjnie wykonac usluge (mowimy tutaj o wykonaniu uslugi spedycji), stosowac wszystkie zalecenia zleceniodawcy ustalone w umowie albo zleceniu a takze powierzyc wykonanie przewozu takim przewoznikom (albo ustawienie przewozu dalszym spedytorom), jacy z uwagi na ich profesjonalizm zasluguja na zaufanie, czyli daja gwarancje wykonania zlecenia, posiadaja odpowiednie zezwolenia, ubezpieczenie i pojazdy do przewozu towaru, itd. Dwa slowa o ubezpieczeniach...
I jak tu zyc bez ubezpieczen?
Dyrekcja Towarzystwa Ubezpieczeniowego Ergo Hestia na radzie prasowej pochwalil sie owocami zintegrowania nowego planu obslugi klienta. Firma doszla w swoim czasie do moralu, ze najistotniejszym szczegolem dzialalnosci, ktory oddzialuje na wizerunek towarzystwa ubezpieczen nie sa realia sprzedazy polis, lecz strategia likwidacji szkod. Po pierwsze tym samym, polepszono dwudziestoczterogodzinny proces zglaszania szkod na aparat telefoniczny. Po drugie, przyspieszono przybycie rzeczoznawcow do klienta (nie pozniej niz w ciagu 48 godzin). Po trzecie, zrezygnowano z biur terenowych i utworzono centralne Biuro Likwidacji Szkod, do ktorego w postaci elektronicznej docieraja materialy od rzeczoznawcow. Po czwarte, w serwisie internetowym firmy uruchomiono pierwsza w kraju sposobnosc porozmawiania z wirtualnym pracownikiem o imieniu Hubert, ktory odpowiada na zagadnienia o procedury powiazane z likwidacja szkod. Na szczescie idzie tez kontaktowac sie z zywym czlowiekiem i w kazdej sekundzie uzyskac informacje na temat biezacego stanu likwidacji szkody. Jednym z owocow takiego systemu jest kolosalne przyspieszenie czasu likwidacji szkod, jaki w tej chwili wynosi nieco ponad 30 dni. Tu pozadane byloby jakkolwiek zobaczyc, ze w sytuacji, gdy cala procedura obslugi szkody lezy po stronie ubezpieczyciela, a petent ma wylacznie ja zglosic, jest to i tak dluzej anizeli ustawowy termin wynoszacy optymalnie 30 dni. Najciekawszym jakkolwiek rozwiazaniem ktore oferuje Ergo Hestia jest (w ramach auto casco) likwidacja poniektorych, niewielkich szkod bez koniecznosci oczekiwania na ogledziny przez rzeczoznawce. W przypadku takich zajsc jak na przyklad wybicie szyby lub uszkodzenie zamka w toku wlamania i tak dalej, o ile szkoda nie przekracza 1500 zlotych, starczy przeslac do jednostki pokwitowanie za przeprowadzona naprawe. Stwarza to ani chybi sposobnosc naduzyc, ale per saldo ubezpieczyciel oszczedza na kosztach pracy i dojazdu rzeczoznawcy. Z pewnoscia bardzo wysokie koszty ucielesnienia systemu Ergo Hestia wynagradza sobie m.in. oszczedzajac na wyplatach: spadla ilosc zajsc ubezpieczeniowych, zmniejszyla sie przecietna wysokosc wyplacanego odszkodowania oraz wzrosla liczba interesantow odnawiajacych swe polisy w tej firmie. I jak tu zyc bez ubezpieczen?
Ubezpieczenia na co dzien...
Osoby, ktore zaznaly szkody materialnej wzglednie zdrowotnej wskutek kolizji komunikacyjnych w Anglii spowodowanych przez nieubezpieczonych badz nieodnalezionych kierowcow moga liczyc na odszkodowania UK z funduszu gwarancyjnego Motor Insurers’ Bureau, angielskiego odpowiednika polskiego Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego (UFG). Jak dlugo trwa sprawa o odszkodowanie w MIB? Czas oczekiwania na decyzje MIB w sprawie zasluzonego odszkodowania to srednio 13 19 miesiecy. W przypadkach bardziej wymagajacych, przykladowo wybitnie ciezkich przypadkach, watpliwosci dotyczacych odpowiedzialnosci sprawcy, trudnosci w zebraniu dostatecznych dowodow, okazalych obrazeniach fizycznych, dlugookresowego oczekiwania na meldunek policyjny, koniecznosci zorganizowania komisji lekarskiej wobec tego sprawa moze zostac w znacznym stopniu przedluzona w okresie. Jak zachowac sie po zderzeniu z nieubezpieczonym kierowca? W takiej sprawie powinno sie natychmiastowo zameldowac zdarzenie na policje. Wypada dochodzic odszkodowania jak najszybciej. Jesli poszkodowany doznal obrazen cielesnych oraz psychicznych, warto skontaktowac sie z ekspertami w dochodzeniu odszkodowan powypadkowych. Pomoc specjalistow jest bezplatna jesli wypadek zostal uczyniony przez nieubezpieczonego kierowce. Jezeli sprawca kraksy jest anonimowy wtenczas poszkodowany jest zobowiazany zaplacic prowizje, jednak tylko wtenczas gdy MIB przyzna mu odszkodowanie. Ubezpieczenia na co dzien...
Ubezpieczenie za Pan brat...
Ponizej przedstawiam Panstwu artykul "Definicje AC":
Autocasco (AC) dobrowolne ubezpieczenie majatkowe od wynikow uszkodzenia, zniszczenia i kradziezy, majace za zagadnienie samochody. Zamyslem ubezpieczenia jest wynagrodzenie finansowych rezultatow szkody. Ubezpieczenie AUTOCASCO w tak zwanych gatunkach poszerzonych zdola poza tym obejmowac ochrona na przyklad kradziez, czy tez rezultaty wandalizmu innymi slowy sytuacje, na jakie ubezpieczony nie mial duzego wplywu.
AC Cars angielski wytworca aut. Przedsiebiorstwo ustanowione ponad 100 lat temu zajmuje sie fabrykacja glownie samochodow sportowych. Najogromniejsza renome uzyskalo dzieki modelowi AC Cobra i AC Ace. Organizacja AC zostala zalozona juz w 1901 roku, w 2005 przeniosla sie na Malte i do konca roku 2008 wytwarzala tam w niewielkiej ilosci egzemplarzy model Cobra. Od poczatku 2009 roku pojazdy marki AC sa produkowane w Niemczech przez organizacje Gullwing GmbH. Terazniejszy model nazywa sie Mark VI (dostepny z silnikami o mocy 437-647 KM).
Adult contemporary (AC) okreslenie muzycznego formatu radiowego, ktora w wolnym tlumaczeniu oznacza "nowoczesna muzyke rozrywkowa dla dojrzalego sluchacza". Grupa docelowa formatu sa kobiety oraz mezczyzni w wieku 30-54 lat. Format AC ukazuje muzyke z rozmaitych wariantow od lat 70 po wspolczesne, przy czym absolutnie unika bunczucznej muzyki (np. hard rocka, heavy metalu czy hip-hopu), muzyki adresowanej do mlodziezy oraz nastolatkow, a takze muzyki techno oraz dance. Podrodzaje formatu AC: hot adult contemporary (hot AC); soft adult contemporary (soft AC); mainstream adult contemporary (mainstream AC); urban adult contemporary (urban AC); rhythmic adult contemporary (rhytmic AC).
Air Canada (AC) kanadyjska narodowa linia lotnicza z rezydencja w Montrealu dostarcza loty na trasach do 240 miast. Biezacy team floty liczy 325 samolotow. Powstala w 1937 roku jako czesc innej firmy, a w 1964 roku zostala narodowa linia Kanady. Air Canada jest dziewiata co do okazalosci pasazerska linia lotnicza na ziemii pod wzgledem rozmiarow floty. W 2006 roku skorzystalo z niej 34 milionow pasazerow. Czlonek oraz jeden z zalozycieli sojuszu Star Alliance.
Aksjomat wyboru (ozn. AC od ang. Axiom of Choice) jeden z aksjomatow teorii mnogosci mowiacy o zdolnosci przygotowania zbioru (nazywanego selektorem) zawierajacego doglebnie po jednym fragmencie z kazdego zbioru przynaleznego do rodziny niepustych zbiorow rozlacznych. Powszechnie przyjmowane aksjomaty Zermelo-Fraenkela (ZF) teorii mnogosci rozszerzone o AC nazywa sie z reguly skrotem ZFC. Aksjomat ten jest niezalezny ZF mozna rowniez rozwazac modele teorii mnogosci oparte na ZF, w jakich przyjeto negacje AC. Z tego powodu choc wiekszosc matematykow uznaje i wykorzystuje aksjomat wyboru, to w dowodach twierdzen go wykorzystujacych dopuscilo sie jednak zaznaczac ten fakt dowody te nazywa sie nieefektywnymi; przewaznie sa one takze niekonstruktywne, poniewaz mowia czesto tylko o istnieniu konkretnego obiektu, jednak nie pokazuja go (nie podaja konstrukcji; por. intuicjonizm). W przypadku ograniczenia sie do skonczonych rodzin zbiorow aksjomat wyboru jest banalny (wynika z innych aksjomatow); zaimplementowany dla nieskonczonych rodzin zbiorow rowniez wydaje sie intuicyjny, jednakze jego konsekwencje bywaja zdumiewajace, na przyklad Stefan Banach i Alfred Tarski korzystajac z AC dowiedli twierdzenie o paradoksalnym rozkladzie kuli (mowiace o mozliwosci rozkladu kuli w trojwymiarowej przestrzeni euklidesowej na szesc czesci, z ktorych mozna zlozyc, korzystajac tylko z obrotow i przesuniec, dwie kule o srednicy rownej srednicy kuli wyjsciowej).
Aktyn (AC, lac. actinium) niestaly pierwiastek chemiczny kategoryzowany do aktynowcow albo skandowcow. Aktyn jest bardzo aktywny chemicznie i ma wysoka radiotoksycznosc. Miedzynarodowa Komisja Ochrony Radiologicznej (ICRP) wyznaczala dopuszczalna ilosc 227AC w organizmie czlowieka na 1 kBq, a kosc jako narzad krytyczny. Na powietrzu latwo sie utlenia. Rozpuszcza sie w kwasie solnym oraz azotowym. Zwiazki aktynu sa izoelektronowe z analogicznymi zwiazkami lantanu sole lantanu stosuje sie jako nosniki aktynu. Nazwa pochodzi od greckiego slowa aktinos wskazujacego promien. Francuski chemik André-Louis Debierne odkryl aktyn w 1899 roku na podstawie stwierdzenia promieniowania (stad nazwa) jonizujacego i widzialnego (niebieskawego) oraz wydzielania energii termicznej w przesaczach otrzymanych od Pierre'a i Marii Curie. W tym samym okresie, co Debierne, wykryl ten pierwiastek chemik niemiecki Friedrich Otto Giesel, jaki proponowal nieuznana nazwe emanium (lac. emanare szerzyc sie, rozplywac sie, emanowac).
Ante Christum (AC) czyli before Christ przed nasza era (p.n.e.) zwrot i skrot uzytkowane w jezyku polskim, wskazujace date przed poczatkiem ery chrzescijanskiej, ktory wiazany jest z data narodzenia Jezusa Chrystusa. Odpowiada on lacinskiemu skrotowi AC, czyli ante Christum czy tez angielskiemu B.C. lub BC, czyli before Christ (pol. "przed Chrystusem"). Pod koniec XVIII wieku do nazwania roku przed data narodzenia Chrystusa stosowano skrot A.CHr.n. (Ante Christum natum). Na potrzeby historii oraz astronomii daty wszystkich wydarzen z tego okresu sa umownie podawane wedlug kalendarza julianskiego. Jednakze astronomowie, inaczej anizeli historycy, posluguja sie, wprowadzona w 1740 przez Cassiniego, notacja (rachuba) uwzgledniajaca rok 0 (zerowy). Numer roku, wg tej notacji, opatruje sie znakiem (minus). Znaczy to, iz rok 1 p.n.e. w historii, jest rokiem 0 w astronomii, rok 2 p.n.e. w historii jest rokiem1 w astronomii itd.
Cyjanowodor Oznaczenie wojskowe "AC" nieorganiczny zwiazek chemiczny wykonany z wodoru, wegla oraz azotu. Jest mocno toksyczny (dawka smiertelna wynosi okolo 50-60 mg). W temperaturze pokojowej jest to bezbarwna, swobodnie parujaca ciecz o mocnym zapachu gorzkich migdalow, ktory moze byc jednak niewyczuwalny przez niektore osoby. Z woda tworzy stosunkowo slaby kwas cyjanowodorowy, jakiego sole nosza nazwe cyjankow.
Prad przemienny (ang. alternating current, AC) charakterystyczny przypadek pradu elektrycznego okresowo zmiennego, w ktorym wartosci chwilowe ulegaja zmianom w powtarzalny, okresowy sposob, z okreslona czestotliwoscia. Wartosci chwilowe natezenia pradu przemiennego przyjmuja naprzemiennie wartosci dodatnie oraz ujemne (skutkiem tego nazwa przemienny). Z reguly pozadanym jest, zeby wartosc srednia calookresowa (to znaczy skladowa stala) wynosila zero. Wzglednie najwieksze znaczenie praktyczne maja prad i napiecie o przebiegu sinusoidalnym. Dlatego tez, w zargonie technicznym wielokrotnie nazwa prad przemienny oznacza po prostu prad sinusoidalny. Jesli zaklocenia badz nieliniowosc powoduja zdeformowanie sinusoidalnego zarysu, wowczas taki niesinusoidalny przebieg nosi nazwe przebiegu odksztalconego. Ubezpieczenie za Pan brat...
Kropla wiedzy o ubezpieczeniach...
Na temat odpowiedzialnosci przewoznika rozpisuja sie bardziej czy tez mniej uznani adwokaci oraz eksperci. Z prostota mozna tym samym odnalezc mnogosc tekstow oraz porad na ten problem, jakie moim stanowiskiem dosyc calosciowo obejmuja poruszana problematyke. W praktyce, wieksza czesc przewoznikow nie zarzadza wlasna flota oraz nie ma licencji na sprawowanie miedzynarodowego przewozu drogowego oraz zmniejsza zasieg swojej aktywnosci tylko do planowania przewozu ladunkow. Kwintesencja spedycji jest wykonywanie czynnosci niezbednych do przemieszczenia produktu. Wynika to z artykulu 794 kodeksu cywilnego, ktory charakteryzuje dosc czytelnie, iz obowiazki spedytora bazuja zaledwie na aranzowaniu przemieszczania towaru z punktu A do punktu B (jesli do tego limituje swoja dzialalnosc). Art. 794 k.c. nie obliguje spedytora do samego przewozu. Wiekszosc spolek spedycyjnych oraz przewoznikow prowadzi dzialalnosc spedycyjna w zawezonym obrebie. Dla takiej dzialalnosci, charakterystycznymi uslugami spedycyjnymi sa miedzy innymi: poradnictwo spedycyjne oferowanie porad w aspekcie przygotowania transportu; zawieranie z przewoznikami umow o transport towarow; wybor srodka transportu; lustrowanie procesow scementowanych z zaladunkiem, przeladunkiem, przewozem oraz rozladunkiem materialow; ubezpieczanie ladunku. Jak juz napomknalem, podstawowym obowiazkiem przewoznika jest organizowanie przemieszczania materialu z punktu A do punktu B. Spedytor, przy sprawianiu swoich obowiazkow, zgodnie z art. 355 k.c. zmuszony jest do zachowania nalezytej starannosci. Owa nalezyta starannosc manifestuje sie miedzy innymi tym, ze przewoznik musi dosc precyzyjnie wykonac usluge (mowimy tutaj o wykonaniu uslugi spedycji), stosowac wszelkie zalecenia zleceniodawcy sprecyzowane w umowie ewentualnie zleceniu a takze powierzyc wykonanie przewozu takim przewoznikom (lub zorganizowanie przewozu dalszym przewoznikom), ktorzy z uwagi na ich profesjonalizm zasluguja na zaufanie, czyli daja gwarancje zrealizowania zlecenia, posiadaja adekwatne zezwolenia, ubezpieczenie oraz pojazdy do przewozu towaru, itp. Kropla wiedzy o ubezpieczeniach...