Archiwalne artykuły 6

Ubezpieczenie za Pan brat...



Ergo Hestia polepsza jakosc obslugi dzieki skargom klientow! W mysl zasady przejrzystosci dzialania, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce redaguje nastepny kwartalny raport o obsludze skarg oraz odwolan swoich interesantow; Meldunki dzieki Olsztyn Ubezpieczenie powstaja na bazie comiesiecznych, rozbudowanych sprawozdan dla Zarzadu Ergo Hestii o skargach i odwolaniach; Sopocki ubezpieczyciel sygnalizuje, na co w wiekszosci wypadkow skarza sie ubezpieczeni oraz poszkodowani. Ukazuje rowniez, jak wykorzystuje moraly wysuplane ze skarg petentow, tak aby poprawic wlasne dzialania na przyszle losy; Ergo Hestia wypracowala dwa wspolczynniki, jakie przedstawiaja, jak w wielu przypadkach klienci komunikuja uwagi do aktualnej obslugi. To juz drugi kwartal, w ktorym Grupa Ergo Hestia publikuje raport "Skargi oraz Odwolania". Przekazujemy w nim najistotniejsze symptomy dotyczace obslugi interesantow: wykladnik skarg i wskaznik odwolan. Ukazuja one, jak instytucja obsluguje ubezpieczonych, jacy sa niepocieszeni. Spolka odslania tez wdrazane metamorfozy, ktore sa konsekwencja uwag interesantow. Dzieki analizie wskaznikow jakosci mamy z pierwszej reki dane o tym, co jako instytucja powinnismy udoskonalic w procesach obslugi mowi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytan oraz Reklamacji Ergo Hestii. Analitycy Ergo Hestii zaprojektowali dwa wykladniki, ktore pomagaja pilnowac pulap obslugi klientow: 1. Wskaznik skarg: to stosunek skarg rozwiazanych do ilosci zawartych polis. W drugim kwartale 2012 roku wykladnik ten wyniosl 0,54%. W porownaniu do pierwszego kwartalu powiekszyl sie on zaledwie o 0,08%. W drugim kwartale dostrzeglismy stabilizacje wskaznika w kazdym miesiacu. To znaczy, ze utrzymujemy wysoki poziom obslugi komentuje Agnieszka Zych. 2. Wskaznik odwolan to z kolei stosunek odwolan petentow od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkod zlikwidowanych przez firme. To nowe podejscie do badania poziomu satysfakcji interesantow z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo ubezpieczeniowe. W drugim kwartale 2012 roku wskaznik wyniosl 5,01%. W porownaniu do pierwszego kwartalu podniosl sie on nieznacznie o 0,03%. Takze w przypadku odwolan mozemy mowic o podtrzymaniu wysokiego pulapu zadowolenia naszych petentow z decyzji Ergo Hestii. Tendencja wolumenu wyjasnianych odwolan w drugim kwartale 2012 r. jest stala, likwidujemy przy tym coraz mniej szkod. To wszystko spowodowalo niewysokie wahania wskaznika w poszczegolnych miesiacach, jakie ostatecznie przelozyly sie na bardzo dobry wynik koncowy. Na co skarza sie Interesanci, od czego sie odwoluja? W drugim kwartale 2012 roku posrod skarg klientow zgloszonych do Ergo Hestii dominowaly te, jakie dotyczyly obslugi polis. Ten motyw dotyczyl 38% wyjasnianych spraw zgloszonych w ramach skarg przewaznie petenci byli niezadowoleni z nieslusznego wznowienia polisy OC i z opoznien w rozliczaniu polis po sprzedazy auta. W wysokiej mierze wplynela na to ostatnimi czasy zrealizowana nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych, ktora wymagala od Zakladow ubezpieczeniowych nowego ustawienia procesow dotyczacych obslugi polis OC posiadaczy pojazdow mechanicznych. 15% skarg zgloszonych do Ergo Hestii zwiazanych bylo z tokiem likwidacji szkod. Tutaj ubezpieczeni w wiekszosci wypadkow zglaszali uwagi do czasu obslugi odwolania. Tylko co dziewiata skarga dotyczyla windykacji. Z kolei w odwolaniach klienci zwykle nie zgadzaja sie z wysokoscia wyplacanego odszkodowania. Do tej materii odnosi sie dwie trzecie pism adresowanych do Ergo Hestii. Jak na problemy klientow zareagowala Ergo Hestia (wybrane przyklady)? 1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych narzucila na Zaklady ubezpieczeniowe zmiany m.in. w procesie wznawiania polis OC. Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian zintegrowalismy ulepszenia na podstawie skarg interesantow. Sa to przede wszystkim przemiany systemowe uszczelniajace przebieg wznawiania polis i nowe wymagania raportowe, ktore z duzym wyprzedzeniem poinformuja nas o statusie polisy. Nasi petenci beda informowani o konczacym sie ubezpieczeniu obowiazkowym na 14 dni przed zakonczeniem ochrony na polisie. 2. W odpowiedzi na potrzeby klientow rozszerzylismy problematyke rozmow konsultantow naszej Infolinii. Stale nadzorujemy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, by zapewnic klientom wiodacy prym serwis. Zadecydowalismy pojsc krok naprzod i ustalic, z jakimi pytaniami wspolczesnie dzwonia interesanci. W tym celu zweryfikowalismy owczesna tematyke rozmow i poszerzylismy ja o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt petenta w tej samej sprawie czy tez szczegoly dotyczace watkow zglaszanych reklamacji. Monitorujemy dodatkowo motywy zespolone z odwolaniem interesanta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematow rozmow podejmiemy dzialania, jakie wyprzedza lub wyeliminuja pytania klientow. 3. Dzieki naszym raportom skrocilismy czas obslugi odwolan. Cykliczne raporty dotyczace obslugi skarg oraz odwolan pozwolily na predkie zdiagnozowanie opoznien w analizowaniu odwolan. Analiza informacji uczynila, ze natychmiast moglismy podjac dzialania prewencyjne, w wyniku ktorych w okresie od marca biezacego roku do czerwca udalo nam sie skrocic czas obslugi odwolan o ponad 30%. Raporty Skarg i Odwolan to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w ktorych obrebach polepszamy sie pod wplywem uwag konsumentow. Raporty sa wydawane co kwartal. Ubezpieczenie za Pan brat...


O ubezpieczeniach ciutke...



Ergo Hestia polepsza stan obslugi dzieki skargom klientow! W mysl dewizy klarownosci przedsiewziecia, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce redaguje nastepny kwartalny raport o obsludze skarg i odwolan swoich interesantow; Raporty dzieki Olsztyn OC powstaja na podstawie comiesiecznych, rozbudowanych sprawozdan dla Zarzadu Ergo Hestii o skargach oraz odwolaniach; Sopocki ubezpieczyciel raportuje, na co w wiekszosci wypadkow skarza sie ubezpieczeni oraz poszkodowani. Prezentuje takze, jak wykorzystuje moraly wydobyte ze skarg klientow, by udoskonalic wlasne przedsiewziecia na przyszle losy; Ergo Hestia opracowala dwa symptomy, jakie ukazuja, jak wielokrotnie klienci przekazuja uwagi do aktualnej obslugi. To juz drugi kwartal, w jakim Grupa Ergo Hestia wydaje meldunek "Skargi oraz Odwolania". Wymieniamy w nim najistotniejsze symptomy dotyczace obslugi klientow: wykladnik skarg i wykladnik odwolan. Odslaniaja one, jak instytucja obsluguje ubezpieczonych, jacy sa niepocieszeni. Instytucja ukazuje takze wcielane zmiany, jakie sa konsekwencja uwag kontrahentow. Dzieki analizie wskaznikow jakosci mamy z pierwszej reki wiadomosci o tym, co jako instytucja winnysmy usprawnic w procesach obslugi mowi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytan oraz Reklamacji Ergo Hestii. Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa symptomy, jakie pomagaja nadzorowac pulap obslugi interesantow: 1. Wskaznik skarg: to stosunek skarg wyjasnionych do liczebnosci sprzedanych polis. W drugim kwartale 2012 r. wskaznik ten wyniosl 0,54%. W porownaniu do pierwszego kwartalu powiekszyl sie on zaledwie o 0,08%. W drugim kwartale dostrzeglismy stabilizacje wskaznika w kazdym miesiacu. To znaczy, ze trzymamy wysoki poziom obslugi komentuje Agnieszka Zych. 2. Wskaznik odwolan to z kolei stosunek odwolan kontrahentow od decyzji Ergo Hestii, do liczebnosci szkod zlikwidowanych przez instytucje. To nowe podejscie do badania poziomu satysfakcji kontrahentow z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo ubezpieczen. W drugim kwartale 2012 r. wspolczynnik wyniosl 5,01%. W porownaniu do pierwszego kwartalu podwyzszyl sie on nieznacznie o 0,03%. Takze w przypadku odwolan mozemy mowic o podtrzymaniu znacznego pulapu zadowolenia naszych interesantow z decyzji Ergo Hestii. Tendencja wolumenu wyjasnianych odwolan w drugim kwartale 2012 r. jest stala, likwidujemy przy tym coraz mniej szkod. To wszystko spowodowalo nierosle wahania wskaznika w poszczegolnych miesiacach, ktore ostatecznie przelozyly sie na bardzo dobry wynik koncowy. Na co skarza sie Interesanci, od czego sie odwoluja? W drugim kwartale 2012 r. wsrod skarg petentow zgloszonych do Ergo Hestii dominowaly te, ktore dotyczyly obslugi polis. Ten motyw dotyczyl 38% wyjasnianych spraw zgloszonych w ramach skarg w wiekszosci wypadkow kontrahenci byli niezadowoleni z nieslusznego wznowienia polisy OC i z opoznien w rozliczaniu polis po sprzedazy pojazdu. W duzej mierze wplynela na to w ostatnim czasie zrealizowana nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych, ktora wymagala od Ubezpieczycieli nowego ustawienia procesow dotyczacych obslugi polis OC posiadaczy pojazdow mechanicznych. 15% skarg zgloszonych do Ergo Hestii scalonych bylo z tokiem likwidacji szkod. Tutaj ubezpieczeni zwykle zglaszali uwagi do czasu obslugi odwolania. Tylko co dziewiata skarga dotyczyla windykacji. Z kolei w odwolaniach kontrahenci najczesciej nie zgadzaja sie z wysokoscia wyplacanego odszkodowania. Do tej sprawy odnosi sie dwie trzecie pism kierowanych do Ergo Hestii. Jak na problemy konsumentow zareagowala Ergo Hestia (wybrane przyklady)? 1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych narzucila na Ubezpieczycieli zmiany miedzy innymi w systemie wznawiania polis OC. Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian wprowadzilismy ulepszenia na podstawie skarg petentow. Sa to przede wszystkim przemiany systemowe uszczelniajace przebieg wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, jakie z duzym wyprzedzeniem poinformuja nas o statusie polisy. Nasi interesanci beda powiadamiani o konczacym sie ubezpieczeniu obowiazkowym na 14 dni przed zakonczeniem ochrony na polisie. 2. W odpowiedzi na potrzeby petentow poszerzylismy tematyke rozmow konsultantow naszej Infolinii. Stale kontrolujemy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, by zapewnic kontrahentom najwiekszej rangi serwis. Zaplanowalismy pojsc krok naprzod i ustalic, z jakimi pytaniami wspolczesnie telefonuja interesanci. W tym celu zweryfikowalismy dotychczasowa tematyke rozmow i rozszerzylismy ja o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt konsumenta w tej samej sprawie czy tez szczegoly dotyczace punktow zglaszanych reklamacji. Dogladamy dodatkowo problemy zespolone z odwolaniem klienta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematow rozmow podejmiemy dzialania, ktore wyprzedza badz wyeliminuja pytania klientow. 3. Dzieki naszym raportom skrocilismy czas obslugi odwolan. Cykliczne raporty dotyczace obslugi skarg oraz odwolan dopuscily na predkie zdiagnozowanie opoznien w analizowaniu odwolan. Analiza informacji uczynila, iz bezzwlocznie zdolalismy podjac dzialania prewencyjne, w wyniku jakich w okresie od marca biezacego roku do czerwca udalo nam sie przyciac czas obslugi odwolan o ponad 30%. Raporty Skarg i Odwolan to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest zaprezentowanie, w ktorych rewirach polepszamy sie pod wplywem uwag klientow. Raporty sa redagowane co kwartal. O ubezpieczeniach ciutke...