Wyłudzenie odszkodowania, Likwidacja szkód Nawiazujac do zagadnienia terminow likwidacji szkod w ubezpieczeniach obowiazkowych i dobrowolnych rozglaszamy ponizsze wyjasnienia, jakie maja na celu w dostepny sposob zaprezentowac powyzsza problematyke. W zaleznosci od typu ubezpieczenia terminy likwidacji szkody korygowane sa w odmiennych aktach prawnych. W przypadku ubezpieczen obowiazkowych, np. ubezpieczenie odpowiedzialnosci cywilnej posiadaczy aut mechanicznych, termin likwidacji szkody okreslony jest w art 14 ustep 1 ust z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiazkowych, Ufg i P.b.u.k. (Dz.U. Nr. 124, poz. 1152 ze zmian.) zaklad ubezpieczen jest zobowiazany do zaplaty swiadczenia w czasie 30 dni liczac od dnia zlozenia zawiadomienia o zdarzeniu. Zgodnie z ust 2 powolanego przepisu, jesli w tym czasie nie bylo mozliwe wyjasnienie okolicznosci nieodzownych do ustalenia odpowiedzialnosci zakladu ubezpieczen lub wysokosci zadoscuczynienia, odszkodowanie powinno byc wyplacone w ciagu 14 dni od dnia, w ktorym przy prowadzeniu poprawnej starannosci wyjasnienie tych okolicznosci bylo mozliwe, nie pozniej jednak niz w terminie 90 dni od dnia zlozenia zawiadomienia o stracie. Ustawa prognozuje jeden wyjatek od tej zasady przekroczenie maksymalnego terminu 90 dni jest mozliwe jedynie w wypadku, gdy stwierdzenie odpowiedzialnosci zakladu ubezpieczen lub tez zdefiniowanie wielkosci odszkodowania uzaleznione jest od toczacego sie postepowania karnego lub cywilnego. Co do zasady, towarzystwo ubezpieczen jest prawnie zobowiazany do zakonczenia postepowania wyjasniajacego we prywatnym aspekcie i zastosowanie tego przepisu jest mozliwe jedynie w szczegolnych przypadkach. Jednak bezsporna czesc swiadczenia zaklad ubezpieczen jest zobowiazany wyplacic w czasie 30 dni od dnia zgloszenia szkody. Osoba uprawniona do zadoscuczynienia nie moze odmowic przyjecia kwoty bezspornej, przy czym jej przyjecie nie tarasuje drogi do dochodzenia dalszych roszczen. Dochodzenie tych zadan nie bedzie jednak mozliwe wowczas, gdy zostanie zawarta ugoda ugoda jest umowa i jej postanowienia wiaza obydwie strony i jej rozwiazanie wymaga porozumienia sie dwoch stron. W wypadku wyplaty kwoty bezspornej dobrze jest w korespondencji z ubezpieczycielem podkreslic, ze nie stanowi ona absolutnego zaspokojenia zglaszanych zadan. W wypadku niemoznosci zadoscuczynienia zadan poszkodowanego w calosci lub w czesci w czasie 30 dni towarzystwo ubezpieczen jest zobowiazany wskazac na pismie przyczyny zwloki, jak rowniez domyslny termin zajecia rozstrzygajacego stanowiska co do zaplaty swiadczenia. Zgodnie z artykul. 14 ustep 3a powolanej poprzednio ustaw., w wypadku niewyplacenia przez towarzystwo ubezpieczen zadoscuczynienia w przewidzianych terminach lub niespelnienia obowiazku powiadomienia poszkodowanego pisemnie o przyczynach zwloki i przypuszczalnym terminie wyplaty zadoscuczynienia, poszkodowany ma mozliwosc powiadomienia o tych nieprawidlowosciach Komisje Nadzoru Finansowego, ktora wykorzysta wowczas zalozone prawem srodki nadzorcze. W wypadku zajscia nieuzasadnionej zwloki w postepowaniu likwidacyjnym poszkodowanemu przypada roszczenie o odsetki ustawowe. W wypadku ubezpieczen dobrowolnych, np. auto-casco, OC przewoznika, czy tez OC w zyciu prywatnym, termin zakonczenia likwidacji szkody regulowany jest przepisami kodeksu cywilnego. Zgodnie z art 817 kodeksu cywilnego, ubezpieczyciel obowiazany jest spelnic swiadczenie w czasie 30 dni, liczac od daty otrzymania zawiadomienia o wypadku. Gdyby wyjasnienie w powyzszym czasie okolicznosci nieodzownych do ustalenia odpowiedzialnosci ubezpieczyciela wzglednie wysokosci swiadczenia okazalo sie niemozliwe, swiadczenie powinno byc spelnione w ciagu 14 dni od dnia, w ktorym przy uzyciu pozytywnej starannosci wyjasnienie tych okolicznosci bylo mozliwe. Jednakze bezsporna czesc swiadczenia ubezpieczyciel powinien spelnic w czasie 30 dni od dnia zgloszenia szkody. Zgodnie z § 3 powolanego artykulu, umowa ubezpieczenia (np. negocjowana indywidualnie) lub ogolne warunki ubezpieczenia moga przewidywac inne terminy, lecz tylko takie, ktore sa korzystniejsze dla uprawnionego do swiadczenia, niz terminy okreslone w przepisach kodeksu cywilnego. Takze w wypadku ubezpieczen dobrowolnych zgodnie z artyk. 16 ustep. 2 ust. z dnia 22 maja 2003 r. o dzialalnosci ubezpieczeniowej (Dziennik ustaw Nr 124, poz 1151 ze zm) jezeli towarzystwo ubezpieczen nie zachowa terminu zaplaty zadoscuczynienia zalozonego w umowie, lub tez w kodeksie cywilnym, jest zobowiazany do pisemnego ogloszenia osoby zglaszajacej roszczenie o odszkodowanie o przyczynach niemoznosci wynagrodzenia zglaszanych zadan. W przypadku wystapienia bezpodstawnej zwloki w postepowaniu likwidacyjnym uprawnionemu do swiadczenia przysluguja odsetki ustawowe, o ile zawarta umowa ubezpieczenia nie prognozuje innej wielkosci odsetek. Jak widac, istnieja pewne roznice pomiedzy terminem likwidacji szkody w ubezpieczeniu obowiazkowym a terminem w ubezpieczeniu dobrowolnym. W wypadku ubezpieczenia obowiazkowego przepisy ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych regulujace kwestie czasu trwania postepowania likwidacyjnego sa przepisami bezwzglednie obowiazujacymi, a wiec nie jest mozliwe wykorzystanie innych terminow oczywiscie termin 30 dni jest terminem granicznym, nie oznacza to, ze zaklad ubezpieczen nie moze wyplacic swiadczenia przed uplywem tego terminu. W przypadku zas ubezpieczen dobrowolnych, przepisy kodeksu cywilnego, wskazujac 30 dniowy termin likwidacji szkody dopuszczaja przyjecie w umowie innego terminu, pod warunkiem jednak, ze bedzie to termin korzystniejszy dla poszkodowanego. Kolejna roznica pomiedzy regulacjami okreslajacymi terminy likwidacji szkody w ubezpieczeniach obowiazkowych i dobrowolnych jest wprowadzenie w ubezpieczeniach obowiazkowych gornej granicy czasu likwidacji szkody w wysokosci 90 dni od dnia zlozenia ogloszenia o stracie, przy czym przekroczenie tego terminu jest mozliwe jak bylo juz mowione uprzednio jedynie w przypadku, gdy stwierdzenie odpowiedzialnosci zakladu ubezpieczen lub tez zdefiniowanie wielkosci swiadczenia uzaleznione jest od toczacego sie postepowania karnego lub cywilnego. Przepisy regulujace kwestie terminu likwidacji szkody zawieraja takze roznice dotyczace mozliwosci nakladania przez Knf na towarzystwa ubezpieczen sankcji z tytulu nieuzasadnionej zwloki w wyplacie odszkodowania, jak rowniez niespelnienia obowiazku zawiadomienia poszkodowanego o przyczynach zwloki w wyplacie odszkodowania i prawdopodobnym czasie jego zaplaty o ile w ubezpieczeniach obowiazkowych Komisja Nadzoru Finansowego ma obowiazek nalozenia sankcji, o tyle w wypadku ubezpieczen dobrowolnych decyzje o nalozeniu sankcji podejmuje sama Komisja. W procesie likwidacji szkody zdarza sie, iz ubezpieczajacy kwestionuja wysokosc zadoscuczynienia. W wypadku zakwestionowania stanowiska towarzystwu ubezpieczen i wniesienia odwolania, towarzystwa ubezpieczen choc najczesciej nieslusznie traktuja je jako zgloszenie okolicznosci wymagajacych tlumaczenia, a co za tym idzie pozwalajacych na wyplate odszkodowania w 14 dni po ich wyjasnieniu. Zdarza sie takze, iz zaklady ubezpieczen, na podstawie stworzonych przez siebie procedur, ustalaja termin np. 30 dniowy odpowiedzi na pismo zlozone przez skarzacego. Procedury te jednak nie wiaza osoby skladajacej to pismo, gdyz jedynymi wiazacymi terminami sa terminy zawarte w powyzej omowionych przepisach regulujacych kwestie terminu likwidacji szkody. Nie istnieja bowiem przepisy szczegolne, ktore wprowadzalyby odrebny termin odpowiedzi na pismo odwolawcze od stanowiska towarzystwu ubezpieczen. Nadto, zauwazyc nalezy, iz zakwestionowanie stanowiska towarzystwu ubezpieczen przez osobe skladajaca odwolanie jest najczesciej jedynie zadaniem dokonania weryfikacji i korekty poczynionych przez ten zaklad ustalen, a nie zgloszeniem okolicznosci wymagajacych uzasadnienia. Dlatego tez, w zwiazku z faktem, ze skladane odwolania maja najczesciej scisly zwiazek z przyjeciem przez zaklad ubezpieczen blednych danych, sprawdzenie tych danych winno odbyc sie w ramach wyznaczonego przepisami terminu likwidacji szkody i skutkowac ewentualnym naliczeniem odsetek za zwloke w likwidacji szkody. Zdarzaja sie rowniez przypadki, gdy osoba uprawniona do zadoscuczynienia przekazuje zakladowi ubezpieczen dodatkowe informacje majace wplyw na proces likwidacji szkody, badz kwestionuje rozwiazania przyjete przez zaklad ubezpieczen np. na podstawie blednych badz niepelnych informacji przekazanych przez samego uprawnionego do zadoscuczynienia wowczas odwolanie takie w pewnych sytuacjach moze byc zakwalifikowane jako okolicznosc do tlumaczenia, jednak winna byc ona wyjasniona w mozliwie najkrotszym terminie tj. przy prowadzeniu nalezytej starannosci. Likwidacja Szkód Olsztyn - wzór 05
Kierownictwo Towarzystwa Ubezpieczeniowego Ergo Hestia na radzie prasowej pochwalil sie efektami wcielenia nowego planu obslugi petenta. Firma doszla w swoim czasie do wniosku, ze najwazniejszym punktem dzialalnosci, ktory wplywa na wyobrazenie ubezpieczyciela nie sa realia sprzedazy polis, lecz metoda likwidacji szkod. Po pierwsze w zwiazku z tym, ulepszono dwudziestoczterogodzinny system sygnalizowania szkod na aparat telefoniczny. Po drugie, przyspieszono dotarcie opiniodawcow do klienta (nie dalej niz w ciagu 48 godzin). Po trzecie, odstapiono z biur lokalnych oraz powolano centralne Biuro Likwidacji Szkod, do jakiego w postaci elektronicznej dochodza materialy od rzeczoznawcow. Po czwarte, w serwisie internetowym firmy uruchomiono pierwsza w kraju ewentualnosc pogadania z wirtualnym pracownikiem o imieniu Hubert, ktory odpowiada na zagadnienia o procedury powiazane z likwidacja szkod. Na szczescie wolno rowniez kontaktowac sie z zywym czlowiekiem i w wszelkiej sekundzie otrzymac informacje na temat dotychczasowego stanu likwidacji szkody. Jednym z owocow takiego procesu jest solidne zwiekszenie szybkosci terminu likwidacji szkod, ktory dzis wynosi nieco ponad 30 dni. Tu powinno sie aczkolwiek zauwazyc, ze w sytuacji, gdy cala procedura obslugi szkody lezy po stronie firmy ubezpieczeniowej, a klient ma wylacznie ja zglosic, jest to i tak dluzej anizeli ustawowy termin wynoszacy maksymalnie 30 dni. Najciekawszym niemniej jednak rozwiazaniem jakie przedklada Ergo Hestia jest (w ramach ac) likwidacja poniektorych, nieznacznych szkod bez koniecznosci oczekiwania na ogledziny przez rzeczoznawce. W przypadku takich zdarzen jak np. wybicie szyby badz uszkodzenie zamka w trakcie wlamania itd., jezeli szkoda nie przekracza 1500 zlotych, wystarczy wyslac do firmy pokwitowanie za wykonana naprawe. Tworzy to bez watpienia sposobnosc naduzyc, ale per saldo ubezpieczyciel oszczedza na kosztach pracy i dojazdu rzeczoznawcy. Naturalnie bardzo wysokie koszty wprowadzenia systemu Ergo Hestia wynagradza sobie m.in. oszczedzajac na wyplatach: spadla liczebnosc kolizji ubezpieczeniowych, zminimalizowala sie srednia wysokosc wyplacanego zadoscuczynienia i wzrosla liczba kontrahentow odnawiajacych swe polisy w tej spolce. Ferrari by zama
Rzeczoznawca Majątkowy Lidzbark Warmiński Od bardzo wielu lat jestem rzeczoznawca komunikacyjnym. Wykonujac prace duzo lat na pelnym etacie w takich firmach jak Warta i Ergo Hestia zrealizowalem duzo tysiecy ogledzin pojazdow roznorodnej masci. W trakcie mojej pracy natknalem sie na sporo przypadkow prob wyludzen odszkodowan. Ponizej zaprezentuje metody ktore byly na ogol stosowane. W wiekszosci wypadkow do wyludzen odszkodowan byly uzywane metody na AUTO-CASCO (uderzenie w przydrozne drzewo) lub OC (tani i stary samochod tlukl w mocno wartosciowy samochod i odszkodowanie szlo z leciwego zlomka jakiego nie skapili poswiecic, bo zwracalo sie im to z nawiazka). Wpierw zaprezentuje metode na OC. Na pewno wylaczna szansa na wysledzenie takiego wyludzenia to rownoczesne przesluchanie dwoch uczestnikow zarazem w dwoch roznych pomieszczeniach oraz zadanie im zestawu tych samych pytan. O ile w kilku ustepach sa rozbieznosci to juz mamy takich delikwentow na tak zwanym widelcu. Jest to wylaczna wydajna procedura w tego typu zdarzeniu ogledziny miejsca wypadku czy tez konfrontacja aut tu nic nie da (chyba, iz zniszczenia byly dorabiane). Kombinatorzy tu juz sa porzadnie nauczeni i tych starych rutyniarzy niechybnie sie nie przylapie. Aktualnie na miejsce zdarzenia przyzywaja Policje i Pomoc Drogowa zbierajac w ten sposob solidnych swiadkow. Kiedys modne tak zwane przycierki boczkiem odeszly juz z mody, gdyz ladowaly w stercie podejrzanych. Pamietam jak naczelnik odsuwal na bok kazde BMW z przytartymi boczkami. Wspolczesnie macherzy sa tak przyuczeni w swoim fachu, iz inicjuja prawdziwa kolizje tzw przod w tyl. Takich szkod w rzeczywistosci jest najwiecej i sa faktycznie nie do wykrycia. Oczywiscie jest pewnego rodzaju trop. Kombinatorzy chcac wyrobic jak najwiecej pieniedzy przed kolizja pozyskuja na Allegro badz w Poznaniu odpalone poduszki, zniszczone chlodnice, polamane zderzaki oraz reflektory. Po zakupie takich zepsutych elementow montuja je przed kolizja i z tymi uszkodzonymi czesciami doprowadzaja do kraksy. W takim wypadku powinno sie sumiennie sfotografowac wszelkie napisy i emblematy powinien byc tam sprecyzowany rok produkcji i numer seryjny elementow. Potem nalezy zestawic daty wytworczosci czesci z rokiem wytworczosci pojazdu. W tej chwili poduszki powietrzne sie opisuje numerem zdarzenia niezmywalnym markerem aczkolwiek najbardziej kreatywny probowal poduszke wyprac w pralce do prania ubran. Przejdzmy do szkod AUTO-CASCO. Tutaj przewaznie takze sa montowane juz zniszczone elementy i dzwon nastepuje juz z wmontowanymi lewymi czesciami. I w tym przypadku coraz wiecej macherow zwoluje Policje oraz Pomoc Drogowa dla pozyskania wiarygodnych swiadkow. Przewaznie zglaszaja uderzenie w drzewo, bo najlatwiej. Nie trzeba sie dzielic z drugim uczestnikiem lupem. Macher wjezdza gleboko do lasu tak aby nikt nie widzial i pare razy uderza w drzewo. Pozniej pod drzewo przy drodze podrzuca resztki elementy, dorabia slady opon prowadzace do drzewa oraz obija kore tak aby wygladalo wszystko naturalnie. I tu tez trzeba liczyc na proste bledy kora za zderzakiem a kora na drzewie pochodza z innych gatunkow drzew, macher zamiast obic kore obuchem to uderzal ostra krawedzia siekiery robiac nienaturalne naciecia. Ale i tutaj kombinatorzy zdazyli sie prawidlowo przyuczyc. Wspolczesnie okrywaja drzewo grubym kocem tak aby nie zostaly fragmenty kory z drugiego drzewa; przepisuja auto na zone, matke czy tez kochanke by w Ubezpieczalniach nazwisko sie nie powtarzalo, zmieniaja numery rejestracyjne tak aby Ubezpieczyciel nie zidentyfikowal w systemie po numerze rejestracyjnym itp. Im likwidator wynajduje coraz to nowe metody demaskowania takich wyludzen tym macher wykorzystuje coraz to bardziej finezyjne techniki. Nawet podczas proby kradziezy samochodu juz caly pojazd obsypuja pieprzem azeby psy tropiace nie zlapaly sladu. Niestety coraz trudniej wykrywac w dzisiejszych czasach takie kombinacje… Rzeczoznawca Majątkowy Lidzbark Warmiński
Ergo Hestia polepsza stan obslugi dzieki skargom klientow! W mysl reguly przejrzystosci przedsiewziecia, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce wydaje kolejny kwartalny raport o obsludze skarg oraz odwolan swoich petentow; Meldunki dzieki Olsztyn Ubezpieczenia powstaja na podwalinie comiesiecznych, rozbudowanych sprawozdan dla Zarzadu Ergo Hestii o skargach oraz odwolaniach; Sopocki ubezpieczyciel raportuje, na co czesto skarza sie ubezpieczeni i poszkodowani. Demonstruje rowniez, jak wykorzystuje moraly wywleczone ze skarg klientow, aby poprawic wlasne przedsiewziecia na czas przyszly; Ergo Hestia wypracowala dwa wykladniki, ktore prezentuja, jak wielokrotnie klienci przekazuja uwagi do aktualnej obslugi. To juz drugi kwartal, w ktorym Grupa Ergo Hestia redaguje meldunek "Skargi i Odwolania". Przekazujemy w nim najistotniejsze wspolczynniki dotyczace obslugi konsumentow: wskaznik skarg i wskaznik odwolan. Objawiaja one, jak spolka obsluguje ubezpieczonych, ktorzy sa niepocieszeni. Instytucja uwidocznia tez wcielane przemiany, ktore sa konsekwencja uwag klientow. Dzieki analizie wskaznikow jakosci mamy z pierwszej reki dane o tym, co jako firma winnysmy udoskonalic w procesach obslugi mowi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytan i Reklamacji Ergo Hestii. Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wykladniki, jakie pomagaja pilnowac poziom obslugi interesantow: 1. Wskaznik skarg: to stosunek skarg wyjasnionych do ilosci zawartych polis. W drugim kwartale 2012 roku wskaznik ten wyniosl 0,54%. W porownaniu do pierwszego kwartalu zwiekszyl sie on zaledwie o 0,08%. W drugim kwartale dostrzeglismy stabilizacje wskaznika w kazdym miesiacu. To znaczy, iz podtrzymujemy wysoki poziom obslugi komentuje Agnieszka Zych. 2. Wskaznik odwolan to z kolei stosunek odwolan petentow od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkod zlikwidowanych przez instytucje. To nowe podejscie do badania poziomu satysfakcji interesantow z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo ubezpieczeniowe. W drugim kwartale 2012 roku wskaznik wyniosl 5,01%. W porownaniu do pierwszego kwartalu podniosl sie on nieznacznie o 0,03%. Takze w przypadku odwolan mozemy mowic o utrzymaniu znacznego pulapu zadowolenia naszych interesantow z decyzji Ergo Hestii. Tendencja wolumenu wyjasnianych odwolan w drugim kwartale 2012 roku jest stala, likwidujemy przy tym coraz mniej szkod. To wszystko wywolalo nieznaczne wahania wskaznika w poszczegolnych miesiacach, jakie ostatecznie przelozyly sie na bardzo dobry wynik koncowy. Na co skarza sie Interesanci, od czego sie odwoluja? W drugim kwartale 2012 r. wsrod skarg interesantow zgloszonych do Ergo Hestii gorowaly te, ktore dotyczyly obslugi polis. Ten motyw dotyczyl 38% wyjasnianych spraw zgloszonych w ramach skarg z reguly petenci byli zawiedzeni z nieslusznego wznowienia polisy OC oraz z opoznien w rozliczaniu polis po sprzedazy auta. W wysokiej mierze wplynela na to niedawno dokonana nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych, jaka wymagala od Ubezpieczycieli nowego ustawienia procesow dotyczacych obslugi polis OC posiadaczy pojazdow mechanicznych. 15% skarg zgloszonych do Ergo Hestii zwiazanych bylo z przebiegiem likwidacji szkod. Tutaj ubezpieczeni na ogol zglaszali uwagi do czasu obslugi odwolania. Tylko co dziewiata skarga dotyczyla windykacji. Z kolei w odwolaniach klienci z reguly nie zgadzaja sie z wielkoscia wyplacanego odszkodowania. Do tej kwestii odnosi sie dwie trzecie pism kierowanych do Ergo Hestii. Jak na problemy petentow zareagowala Ergo Hestia (wybrane przyklady)? 1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych narzucila na Zaklady ubezpieczeniowe zmiany m.in. w systemie wznawiania polis OC. Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian zintegrowalismy ulepszenia na podstawie skarg petentow. Sa to przede wszystkim zmiany systemowe uszczelniajace przebieg wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, jakie z duzym wyprzedzeniem poinformuja nas o statusie polisy. Nasi klienci beda informowani o konczacym sie ubezpieczeniu obowiazkowym na 14 dni przed zakonczeniem ochrony na polisie. 2. W odpowiedzi na potrzeby interesantow rozszerzylismy problematyke rozmow konsultantow naszej Infolinii. Stale nadzorujemy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, azeby zapewnic klientom najwyzszy ranga serwis. Zaplanowalismy pojsc krok naprzod i ustalic, z jakimi pytaniami wspolczesnie dzwonia konsumenci. W tym celu zweryfikowalismy owczesna tematyke rozmow i rozszerzylismy ja o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt klienta w tej samej sprawie czy tez szczegoly dotyczace punktow zglaszanych reklamacji. Monitorujemy dodatkowo problemy spiete z odwolaniem kontrahenta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematow rozmow podejmiemy dzialania, jakie wyprzedza ewentualnie wyeliminuja pytania klientow. 3. Dzieki naszym raportom skrocilismy czas obslugi odwolan. Cykliczne raporty dotyczace obslugi skarg i odwolan dopuscily na szybkie zdiagnozowanie opoznien w analizowaniu odwolan. Analiza danych sprawila, iz bezzwlocznie moglismy podjac przedsiewziecia prewencyjne, w wyniku ktorych w okresie od marca biezacego roku do czerwca udalo nam sie przyciac czas obslugi odwolan o ponad 30%. Raporty Skarg oraz Odwolan to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w jakich obszarach poprawiamy sie pod wplywem uwag klientow. Raporty sa redagowane co kwartal. Ferrari by zama
Rzeczoznawca Majątkowy Mrągowo Zwierzchnictwo Zakladu Ubezpieczeniowego Ergo Hestia na radzie prasowej pochwalil sie efektami wejscia nowego planu obslugi konsumenta. Firma doszla w swoim czasie do wniosku, ze najwazniejszym czynnikiem rentownosci, ktory oddzialuje na wizerunek firmy ubezpieczeniowej nie sa realia sprzedazy polis, tylko tryb likwidacji szkod. Po pierwsze dlatego, usprawniono calodobowy system raportowania szkod na telefon. Po drugie, przyspieszono dotarcie opiniodawcow do konsumenta (nie dalej niz w ciagu 48 godzin). Po trzecie, odstapiono z biur miejscowych i utworzono centralne Biuro Likwidacji Szkod, do ktorego w formie elektronicznej dochodza materialy od opiniodawcow. Po czwarte, w serwisie internetowym jednostki wlaczono pierwsza w kraju moznosc porozmawiania z wirtualnym pracownikiem o imieniu Hubert, ktory odpowiada na pytania o procedury powiazane z likwidacja szkod. Na szczescie idzie takze kontaktowac sie z zywym czlowiekiem i w dowolnej sekundzie posiasc informacje na temat obecnego stanu likwidacji szkody. Jednym z efektow takiego procesu jest horrendalne zwiekszenie szybkosci czasu likwidacji szkod, ktory aktualnie wynosi nieco ponad 30 dni. Tu warto wszelako zobaczyc, ze w sytuacji, kiedy cala procedura obslugi szkody lezy po stronie firmy ubezpieczeniowej, a klient ma zaledwie ja zglosic, jest to i tak dluzej niz ustawowy termin wynoszacy maksymalnie 30 dni. Najciekawszym natomiast rozwiazaniem ktore przedklada Ergo Hestia jest (w ramach ac) likwidacja niektorych, nieduzych szkod bez koniecznosci oczekiwania na ogledziny przez rzeczoznawce. W przypadku takich wydarzen jak na przyklad wybicie szyby czy zniszczenie zamka w trakcie wlamania itp., o ile szkoda nie przewyzsza 1500 zlotych, wystarczy przeslac do spolki kwit za wykonana naprawe. Tworzy to bez watpienia moznosc naduzyc, ale per saldo towarzystwo ubezpieczen oszczedza na kosztach pracy i dojazdu rzeczoznawcy. Niewatpliwie bardzo wysokie koszty wkomponowania systemu Ergo Hestia rekompensuje sobie miedzy innymi oszczedzajac na wyplatach: spadla liczebnosc kolizji ubezpieczeniowych, obnizyla sie srednia wysokosc wyplacanego odszkodowania i wzrosla liczba klientow odnawiajacych swe polisy w tej spolce. Rzeczoznawca Majątkowy Mrągowo
Wyłudzenie odszkodowania, Likwidacja szkód Osoby, jakie zaznaly szkody materialnej czy tez zdrowotnej z przyczyny zdarzen komunikacyjnych w Anglii uczynionych przez nieubezpieczonych lub nieodnalezionych kierowcow moga spodziewac sie na odszkodowania UK z funduszu gwarancyjnego Motor Insurers’ Bureau, angielskiego odpowiednika polskiego Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego (UFG). Jak dlugo ciagnie sie sprawa o odszkodowanie w MIB? Czas czekania na decyzje MIB w sprawie zasluzonego odszkodowania to przecietnie 13 19 miesiecy. W przypadkach bardziej skomplikowanych, na przyklad niezwykle dramatycznych stluczkach, watpliwosci dotyczacych odpowiedzialnosci sprawcy, trudnosci w zebraniu adekwatnych dowodow, sporych obrazeniach fizycznych, dlugotrwalego oczekiwania na raport policyjny, potrzeby zaaranzowania komisji lekarskiej wobec tego sprawa moze zostac znacznie przedluzona w okresie. Jak zachowac sie po wypadku z nieubezpieczonym kierowca? W takiej sprawie nalezy od razu zglosic zdarzenie na policje. Nalezy dochodzic odszkodowania jak najpredzej. Jesli poszkodowany zaznal obrazen fizycznych oraz psychicznych, warto skontaktowac sie z profesjonalistami w dochodzeniu odszkodowan powypadkowych. Pomoc specow jest bezplatna jezeli wypadek zostal doprowadzony przez nieubezpieczonego kierowce. Jezeli sprawca wypadku jest nieznany wtedy poszkodowany jest zmuszony uiscic prowizje, jednakze tylko wtedy kiedy MIB przyzna mu odszkodowanie. Likwidacja Szkód Olsztyn - wzór 08
Juz od paru miesiecy rozne towarzystwa ubezpieczen staraja sie wykreowac ubezpieczenia ochrony prawnej w Polsce. Ostatnio w te dzialania zaangazowala sie takze Naczelna Rada Adwokacka podpisujac odpowiednia umowe z Concordia. Rowniez Ubezpieczyciel Ochrony Prawnej D.A.S organizuje kampanie edukacyjno-informacyjna. Na razie jednakze nie widac dluzszego zainteresowania rzeczonymi polisami ochrony prawnej. Tego rodzaju wniosek mozna wysnuc z analizy ich sprzedazy w internetowym markecie ubezpieczeniowym, w ktorym idzie je posiasc od 7 miesiecy. Zazwyczaj konsumenci pozyskuja je, jezeli wstepuja w sklad jakiegos pakietu polis. Specjalisci rynku ubezpieczeniowego zastanawiajac sie nad geneza mizernego zapotrzebowania tym tworem zaobserwowali, iz istnieja trzy typowe motywy tego stanu rzeczy. Pierwszym z nich jest cena ubezpieczenia, ktora wielu osobom wydaje sie zbyt olbrzymia w stosunku do szkodowosci. To znaczy, mimo iz polisa przydaje sie do rozstrzygania klopotow prawnych w zyciu codziennym, to nie zdarzaja sie one znow tak notorycznie. A skladke za ubezpieczenie finansowac trzeba bezustannie. Drugim powodem jest licha swiadomosc ubezpieczeniowa. Chodzi tu o to, iz konsumentom nie przychodza do glowy sytuacje, w jakich mogliby takiej polisy potrzebowac, a skoro tak, to uwazaja ja za nieprzydatna, podczas gdy o niej slysza. To tez jest przyczyna, przez jaka mnostwo osob nawet nie wie, iz bytuja tego modelu ubezpieczenia. Ostatni powod, na ktory zwracaja uwage analitycy to strach przed wszelakimi rzeczami polaczonymi z sadem i przepisami prawa. Mozna tu mowic o pewnym dumaniu zyczeniowym na zasadzie checi unikniecia ewentualnych problemow przez niemyslenie o tym, iz moga sie zdarzyc. Przedstawiciel firmy, do ktorej nalezy rzeczony market ubezpieczeniowy zarecza, iz dla wiekszosci kontrahentow skladnikiem zniechecajacym do zakupu jest koszt, choc przeciez jest ona sporo mniejsza niz na przyklad oplacenie z osobistej kieszeni uslug adwokata. Roczna skladka za podstawowe ubezpieczenie to okolo 250 zl. Natomiast dwa razy tyle nalezy zaplacic jesli chcemy objac ochrona cala rodzine oraz sytuacje spojone z uzytkowaniem pojazdu i mieszkania. Rycinki - II poowa XV wieku
Rzeczoznawca Samochodowy Górowo Iławeckie Osoby, jakie zaznaly szkody materialnej wzglednie zdrowotnej na skutek kolizji komunikacyjnych w Anglii uczynionych przez nieubezpieczonych ewentualnie nieodnalezionych kierowcow moga oczekiwac na odszkodowania UK z funduszu gwarancyjnego Motor Insurers’ Bureau, angielskiego odpowiednika polskiego Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego (UFG). Jak dlugo ciagnie sie sprawa o odszkodowanie w MIB? Czas czekania na decyzje MIB w sprawie naleznego odszkodowania to zwykle 12 18 miesiecy. W wypadkach bardziej karkolomnych, przykladowo bardzo ciezkich przypadkach, niejasnosci dotyczacych odpowiedzialnosci sprawcy, komplikacji w zebraniu zadowalajacych dowodow, powaznych obrazeniach fizycznych, dlugotrwalego czekania na meldunek policyjny, potrzeby zaaranzowania komisji lekarskiej w takim przypadku sprawa moze pozostac w znacznym stopniu przedluzona w terminie. Jak zachowac sie po kolizji z nieubezpieczonym kierowca? W takiej sprawie trzeba natychmiast zglosic zdarzenie na policje. Trzeba dochodzic odszkodowania jak najpredzej. Jezeli poszkodowany doznal obrazen cielesnych oraz psychicznych, warto skontaktowac sie z fachowcami w dochodzeniu odszkodowan powypadkowych. Pomoc specow jest bezplatna jezeli wypadek zostal doprowadzony przez nieubezpieczonego kierowce. Jezeli sprawca kraksy jest anonimowy wowczas poszkodowany jest zobowiazany uiscic prowizje, jednakze tylko wtedy kiedy MIB przyzna mu odszkodowanie. Rzeczoznawca Samochodowy Górowo Iławeckie
Osoby, ktore doznaly szkody materialnej badz zdrowotnej na skutek kolizji komunikacyjnych w Anglii sprawionych przez nieubezpieczonych albo nieodnalezionych kierowcow moga spodziewac sie na odszkodowania UK z funduszu gwarancyjnego Motor Insurers’ Bureau, angielskiego odpowiednika polskiego Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego (UFG). Jak dlugo trwa sprawa o odszkodowanie w MIB? Czas czekania na decyzje MIB w sprawie naleznego odszkodowania to przecietnie 11 17 miesiecy. W wypadkach bardziej zawiklanych, przykladowo wybitnie znacznych kolizjach, watpliwosci dotyczacych odpowiedzialnosci sprawcy, komplikacji w zgrupowaniu dostatecznych dowodow, ciezkich obrazeniach fizycznych, przewleklego oczekiwania na meldunek policyjny, niezbednosci urzadzenia komisji lekarskiej w takim razie sprawa moze zostac w duzym stopniu przeciagnieta w okresie. Jak zachowac sie po zderzeniu z nieubezpieczonym kierowca? W takiej sytuacji nalezy natychmiastowo zameldowac zdarzenie na policje. Wypada dochodzic odszkodowania jak najpredzej. Jesli poszkodowany doznal obrazen fizycznych i psychicznych, wskazane jest skontaktowac sie ze specjalistami w dochodzeniu odszkodowan powypadkowych. Pomoc ekspertow jest bezplatna jesli wypadek zostal wywolany przez nieubezpieczonego kierowce. Jezeli sprawca zdarzenia jest nieznany wtedy poszkodowany jest zmuszony uiscic prowizje, jednakze tylko wtenczas gdy MIB przyzna mu odszkodowanie. Ferrari by zama
Rzeczoznawca Samochodowy Miłomłyn Ergo Hestia poprawia stan obslugi dzieki skargom klientow! W mysl reguly przejrzystosci dzialania, Ergo Hestia jako pierwszy ubezpieczyciel w Polsce publikuje nastepny kwartalny meldunek o obsludze skarg oraz odwolan swoich klientow; Meldunki dzieki Olsztyn OC powstaja na podwalinie comiesiecznych, rozbudowanych sprawozdan dla Zarzadu Ergo Hestii o skargach oraz odwolaniach; Sopocki ubezpieczyciel raportuje, na co przewaznie skarza sie ubezpieczeni i poszkodowani. Odslania rowniez, jak wykorzystuje moraly wygrzebane ze skarg interesantow, zeby poprawic wlasne dzialania na czas przyszly; Ergo Hestia wypracowala dwa wskazniki, jakie ujawniaja, jak czesto klienci przekazuja uwagi do biezacej obslugi. To juz drugi trymestr, w ktorym Grupa Ergo Hestia wydaje meldunek "Skargi i Odwolania". Przekazujemy w nim najistotniejsze wskazniki dotyczace obslugi klientow: wspolczynnik skarg i wskaznik odwolan. Uwidoczniaja one, jak firma obsluguje ubezpieczonych, jacy sa niezadowoleni. Spolka pokazuje rowniez wprowadzane metamorfozy, jakie sa konsekwencja uwag petentow. Dzieki analizie wskaznikow jakosci mamy z pierwszej reki dane o tym, co jako spolka winnysmy ulepszyc w procesach obslugi mowi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytan i Reklamacji Ergo Hestii. Analitycy Ergo Hestii wypracowali dwa symptomy, jakie pomagaja pilnowac poziom obslugi kontrahentow: 1. Wskaznik skarg: to stosunek skarg rozwiazanych do liczby zawartych polis. W drugim kwartale 2012 r. wskaznik ten wyniosl 0,54%. W porownaniu do pierwszego kwartalu zwiekszyl sie on zaledwie o 0,08%. W drugim kwartale dostrzeglismy stabilizacje wskaznika w kazdym miesiacu. To znaczy, iz podtrzymujemy wysoki poziom obslugi komentuje Agnieszka Zych. 2. Wskaznik odwolan to z kolei stosunek odwolan kontrahentow od decyzji Ergo Hestii, do liczebnosci szkod zlikwidowanych przez spolke. To nowe podejscie do badania poziomu satysfakcji petentow z decyzji podejmowanych przez Zaklad ubezpieczen. W drugim kwartale 2012 r. wspolczynnik wyniosl 5,01%. W porownaniu do pierwszego kwartalu zwiekszyl sie on nieznacznie o 0,03%. Takze w przypadku odwolan mozemy mowic o utrzymaniu roslego poziomu zadowolenia naszych interesantow z decyzji Ergo Hestii. Tendencja wolumenu wyjasnianych odwolan w drugim kwartale 2012 r. jest stala, likwidujemy przy tym coraz mniej szkod. To wszystko spowodowalo niewielkie wahania wskaznika w poszczegolnych miesiacach, ktore ostatecznie przelozyly sie na bardzo dobry wynik koncowy. Na co skarza sie Kontrahenci, od czego sie odwoluja? W drugim kwartale 2012 r. wsrod skarg petentow zgloszonych do Ergo Hestii dominowaly te, ktore dotyczyly obslugi polis. Ten motyw dotyczyl 38% wyjasnianych spraw zgloszonych w ramach skarg zazwyczaj kontrahenci byli zawiedzeni z nieslusznego wznowienia polisy OC oraz z opoznien w rozliczaniu polis po sprzedazy auta. W duzej mierze wplynela na to ostatnimi czasy zrealizowana nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych, ktora wymagala od Zakladow ubezpieczeniowych nowego ustawienia procesow dotyczacych obslugi polis OC posiadaczy pojazdow mechanicznych. 15% skarg zgloszonych do Ergo Hestii zespolonych bylo z przebiegiem likwidacji szkod. Tutaj ubezpieczeni przewaznie zglaszali uwagi do czasu obslugi odwolania. Tylko co dziewiata skarga dotyczyla windykacji. Z kolei w odwolaniach kontrahenci najczesciej nie zgadzaja sie z wielkoscia wyplacanego odszkodowania. Do tej kwestii odnosi sie dwie trzecie pism adresowanych do Ergo Hestii. Jak na problemy klientow zareagowala Ergo Hestia (wybrane przyklady)? 1. Nowelizacja ustawy o ubezpieczeniach obowiazkowych narzucila na Towarzystwa ubezpieczeniowe zmiany miedzy innymi w systemie wznawiania polis OC. Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian ucielesnilismy usprawnienia na podstawie skarg kontrahentow. Sa to przede wszystkim przemiany systemowe uszczelniajace proces wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, jakie z duzym wyprzedzeniem poinformuja nas o statusie polisy. Nasi konsumenci beda informowani o konczacym sie ubezpieczeniu obowiazkowym na 14 dni przed zakonczeniem ochrony na polisie. 2. W odpowiedzi na potrzeby kontrahentow poszerzylismy problematyke rozmow konsultantow naszej Infolinii. Stale sledzimy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, by zapewnic petentom znakomity serwis. Zadecydowalismy pojsc krok naprzod i ustalic, z jakimi pytaniami aktualnie telefonuja klienci. W tym celu zweryfikowalismy biezaca tematyke rozmow i rozszerzylismy ja o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt interesanta w tej samej sprawie czy tez szczegoly dotyczace watkow zglaszanych reklamacji. Lustrujemy rowniez motywy spiete z odwolaniem interesanta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematow rozmow podejmiemy dzialania, ktore wyprzedza czy tez wyeliminuja pytania petentow. 3. Dzieki naszym raportom skrocilismy czas obslugi odwolan. Cykliczne raporty dotyczace obslugi skarg oraz odwolan zezwolily na szybkie zdiagnozowanie opoznien w analizowaniu odwolan. Analiza informacji spowodowala, iz migiem zdolalismy podjac przedsiewziecia prewencyjne, w wyniku jakich w okresie od marca biezacego roku do czerwca udalo nam sie skrocic czas obslugi odwolan o ponad 30%. Raporty Skarg i Odwolan to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w jakich obrebach poprawiamy sie pod wplywem uwag klientow. Raporty sa redagowane co kwartal. Rzeczoznawca Samochodowy Miłomłyn